Een man heeft in 1991, 1992 en 1994 koopsompremies betaald. Hij stelt dat hij toen per abuis geen belastingaftrek heeft geclaimd. Hij wil dat herstellen, ook omdat de polissen op termijn belast uitkeren. Hij vraagt daarom de Belastingdienst om een saldoverklaring. De inspecteur wijst het verzoek af omdat de man geen kopie kan overleggen van zijn definitieve aanslagen over die jaren. De man wil weten of zo een kopie echt nodig is. Hij belt de Belastingtelefoon twee keer. Beide keren vertelt de Belastingtelefoon dat dit (in principe) niet nodig is. Met geluidsopnamen van deze gesprekken klaagt de man bij de Belastingdienst over het niet verstrekken van de saldoverklaring. De Belastingdienst acht de klacht ongegrond. De man vraagt de Nationale ombudsman om zich uit te spreken.
Om in aanmerking te komen voor een saldoverklaring moet de man zijn verzuim voldoende aannemelijk maken. Daarvoor is het nodig dat hij inzicht geeft in zijn heffingssituatie ruim 25 jaar geleden. Alleen een kopie van de oude aangiften is daarvoor niet genoeg. De Nationale ombudsman vindt het onder deze omstandigheden redelijk dat de inspecteur ook een kopie van de definitieve aanslagen heeft gevraagd en bij gebrek daarvan geen saldoverklaring heeft afgegeven. De klacht hierover is ongegrond.
Uit de geluidsopnamen blijkt duidelijk dat de Belastingtelefoon de man twee keer verkeerd heeft geïnformeerd over de bewijslast, ondanks het feit dat het belscript van de Belastingtelefoon en de website van de Belastingdienst het juiste antwoord geven. In de eigen klachtafhandeling heeft de Belastingdienst deze tekortkoming niet erkend. Daarmee is de Belastingdienst tekortgeschoten in de telefonische informatieverstrekking en in de juiste afhandeling van de klacht. De klacht hierover is gegrond wegens schending van het vereiste van goede informatieverstrekking respectievelijk het vereiste van professionaliteit.
