Je staat in een lange rij te wachten voor de bioscoop en bent duidelijk niet de enige die naar de première van die nieuwe film wilt. Nu hopen dat hij niet is uitverkocht voordat jij een kaartje bemachtigd hebt. Je bent nog één stel verwijderd van de kassa. Zij bestellen twee kaartjes voor jouw film. De jongen achter de kassa zegt “da’s boffen voor u, dat waren de laatste twee”. Dan baal je dat je niet vijf minuten eerder van huis bent gegaan…
In zo’n zelfde situatie zat Bob*. Alleen stond hij niet voor de bioscoop maar voor de publieksbalie van de Belastingdienst/Rijnmond. Het is 16:10 uur, erg druk en Bob krijgt van een medewerker te horen dat hij niet meer geholpen kan worden. Daar kijkt hij van op, want op de website van de Belastingdienst heeft hij gelezen dat de balie open is van 8:00 tot 17:00 uur. Bob vindt de situatie raar. Als een organisatie vermeldt dat ze open zijn tot 17:00 uur, dan mag je er toch vanuit gaan dat dit inderdaad zo is?
Hij dient daarom een klacht in bij de Belastingdienst. Die bieden hem excuses aan. Ook laten ze weten dat het bij grote drukte soms niet lukt alle aanwezige bezoekers te helpen voor 17:00 uur. Dan vraagt een medewerker de laatste bezoekers die binnenkomen, zoals in Bob zijn geval, op een ander moment terug te komen. Dit betekent dus dat mensen die –ondanks dat ze binnen de openingstijden komen– een gesloten loket aantreffen. Met deze uitleg vindt Bob dit probleem nog niet opgelost en dient een klacht bij mij in.
Ik ben het met hem eens dat als een publieksbalie zegt tot 17:00 uur open te zijn, je tot die tijd ook terecht moet kunnen. Naar aanleiding van zijn klacht, besluit ik daarom de openingstijden van alle publieksbalies van de Belastingdienstkantoren eens onder de loep te nemen. Wat doen die op zo’n druk moment? Het blijkt dat zij alle bezoekers die voor 17:00 uur binnenkomen, gewoon helpen. Als het heel druk is en het lukt niet iedereen voor sluitingstijd te helpen, dan wordt bezoekers de keuze gegeven: of blijven wachten en geholpen worden, of een andere dag terugkomen op afspraak. Dit laatste gebeurt sowieso als iemand zich kort voor sluitingstijd meldt met een ingewikkelde kwestie, die veel uitzoekwerk vraagt.
Deze werkwijze van de Belastingdienst vind ik best redelijk en de Belastingdienst/Rijnmond is dit uiteindelijk wel met mij eens. Ze hebben mij laten weten dat alle bezoekers voortaan gewoon welkom zijn tot 17:00 uur, net als bij de andere publieksbalies van de Belastingdienst. Zo zien we maar weer, de overheid is nooit 'uitverkocht'.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
