Pim (niet de echte naam) en zijn vrouw zijn sinds kort met pensioen en naar Duitsland verhuisd. Pim's vrouw begrijpt weinig van computers en spreekt niet zo goed Nederlands. Daarom helpt hij haar. Om informatie over haar pensioen en AOW online te raadplegen moet zij met haar DigiD inloggen. Maar daarvoor moet zij eerst een DigiD code aanvragen.
Pim komt er al snel achter dat zij een code moet aanvragen via de SVB (Sociale verzekeringsbank). Dit omdat zij in het buitenland wonen. Hiervoor moet hij een online formulier invullen. Maar wat hij ook doet, hij slaagt er maar niet in een code voor zijn vrouw te bemachtigen. Pim vult het formulier van de SVB meerdere malen in en belt regelmatig met de SVB waar de brief met de code blijft. Steeds krijgt hij te horen dat er al meerdere keren een brief met de code is opgestuurd. Die brieven komen alleen nooit aan.
Pim begrijpt er niets meer van, hij is nu al anderhalf jaar bezig en hij is ten einde raad. Dan belt hij naar ons en krijgt Fatima (niet de echte naam) aan de telefoon. Zij schrijft direct naar de SVB en legt hun situatie opnieuw uit maar ook op haar mail wordt niet gereageerd. Ook zij moet een tweede keer mailen en een contactpersoon inschakelen voordat de SVB in beweging komt. Maar gelukkig gaat het vlotter dan bij Pim.
Hij krijgt eindelijk een medewerker van de SVB aan de telefoon die weet waar de kink in de kabel zit; er was een probleem met de naam van zijn vrouw. Hij had haar meisjesnaam moeten gebruiken voor de aanvraag van de DigiD code want het systeem herkent haar getrouwde naam niet! Al die tijd heeft niemand Pim dit verteld! Nu dit duidelijk is, lukt de aanvraag wel.
Het is ongelooflijk dat Pim anderhalf jaar aan frustratie heeft moeten doormaken, voor iets wat zo simpel bleek te zijn. De oplossing? Neem als overheid een burger die bij je aanklopt met een probleem serieus. Verdiep je in zijn situatie, bel even op en stuur iemand niet weg zonder oplossing. Dit hebben we niet alleen de SVB verteld, maar brengen we ook op ieder mogelijk moment onder de aandacht van de rest van de overheid. De SVB heeft Fatima gezegd dit uit te zoeken en hier scherper op te zijn. Mooi. Én wij blijven mensen op weg helpen en in dit geval zelfs hun meisje terug te vinden!
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
Deze column is verschenen in de Telegraaf van zaterdag 7 december 2019.
