Isabella (niet de echte naam) heeft vanaf november 2022 recht op AOW. Vier maanden voor die tijd ontvangt ze daarover een brief van de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Daarin staat hoe ze AOW moet aanvragen. Isabella gaat direct aan de slag en vraagt op tijd haar AOW aan. Een paar weken later vraagt de SVB om een aantal extra documenten op te sturen. Isabella heeft namelijk een tijd in Spanje gewoond en daarover heeft de SVB meer informatie nodig. Ook dat stuurt ze snel op.
Even wachten
Daarna blijft het stil en in november blijft ook de eerste storting van haar pensioen uit. Isabella logt in op Mijn SVB, de digitale klantomgeving van de SVB. Daar staat dat haar aanvraag nog in behandeling is. Ze stuurt via Mijn SVB een vraag naar de klantenservice, maar daar krijgt ze geen reactie op. Isabella besluit om nog even te wachten. Ze hoopt dat haar AOW volgende maand wel gewoon wordt gestort.
Voorschot
Helaas is dat niet het geval en ontvangt ze helemaal niets. Ze belt met de SVB. De medewerker die ze spreekt vertelt dat ze nog wachten op documenten van de Spaanse overheid. Aangezien dat nog wel even kan duren, kan Isabella een voorschot op haar AOW krijgen.
Vier maanden later
Maar ook het voorschot ontvangt ze niet. Na een maand wachten belt ze weer met de klantenservice. Omdat haar vraag ingewikkeld is, wordt een terugbelafspraak ingepland met de afdeling waar haar dossier ligt. Een week later heeft Isabella nog steeds niets gehoord. Het is dan inmiddels februari. Vier maanden nadat ze haar eerste AOW had moeten ontvangen.
Oplossing in zicht
Isabella is het helemaal zat en meldt zich bij ons. Collega Daniëlla gaat voor haar aan de slag en neemt contact op met de SVB. Ze vraagt waarom dit zo lang duurt en of de SVB dit zo snel mogelijk kan oplossen. Dat doen ze gelukkig direct. De SVB belt met Isabella. Ze krijgt excuses en de SVB maakt het pensioen met terugwerkende kracht direct over.
Snel in actie
We zien vaker dat overheidsinstanties opeens snel in actie komen wanneer wij contact met hen opnemen. Hoewel ik daar blij mee ben, is het ook vervelend dat zij dit pas doen als wij dat vragen. Blijkbaar is er vaak wel een oplossing mogelijk, maar lukt het instanties niet altijd om die te vinden. Dat was ook zo in het geval van Isabella. Hoewel de SVB uiteindelijk in actie kwam, was dat wel maanden te laat.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 17 juni 2023.
