De wereld digitaliseert en de overheid doet mee. Dat heeft veel voordelen, zoals minder papierwerk en minder gebondenheid aan openingstijden van een loket. Maar ook digitaal gaat het weleens mis. Wij krijgen regelmatig klachten binnen over digitale formulieren, die vastlopen of voor verwarring zorgen. Bijvoorbeeld bij het doorgeven van een verhuizing.
Wat ging er mis?
Een inwoner van de gemeente Berkelland ging verhuizen en gaf dit digitaal via een formulier door. Op zijn nieuwe adres had Klaas recht op huurtoeslag, maar hij ontving die toeslag niet. Klaas schrok hier enorm van. Hij zocht contact met de gemeente. Wat bleek? In het gemeentebestand stond Klaas nog ingeschreven op het vorige adres. Die verhuisaangifte was dus nooit doorgekomen, terwijl hij zeker wist dat hij op de ‘verstuur’-button had geklikt. Hij moest opnieuw de verhuizing doorgeven.
De gemeente stuurt altijd een bevestigingsmail als een verhuisaangifte is ontvangen. Klaas had geen bevestigingsmail ontvangen. Maar hij had ook geen idee dat hij zo'n mail zou moeten krijgen. Daarom ging hij er in dit geval gewoon vanuit dat de verhuizing was doorgekomen. Klaas vond dat er onvoldoende werd gedaan met zijn klacht en stapte naar de Nationale ombudsman.
Hoe hielpen wij?
Klaas had een maand geen huurtoeslag gekregen, omdat hij te laat op zijn nieuwe adres was ingeschreven. Wij namen contact op met de Belastingdienst Toeslagen. Omdat Klaas wel een huurcontract had, kreeg hij gelukkig toch ook voor die maand huurtoeslag.
Onze klachtbehandelaar Jeanine besprak ook met gemeente Berkelland waar het misging. Was er een fout in het systeem of is de verhuismelding inderdaad niet afgerond? De gemeente kon de verhuisaangifte nergens in het digitale systeem terugvinden. De verhuismelding is dus niet goed afgerond.
Wat was de oplossing?
Het is voor inwoners belangrijk dat een digitale aangifte ook is ontvangen. Mensen weten niet dat zij dat via een bevestigingsmail te horen krijgen. Om daarover meer duidelijkheid te geven, paste de gemeente het formulier van de verhuisaangifte aan. Voordat je op ‘versturen’ klikt, lees je in het formulier dat je een bevestigingsmail krijgt als de gemeente de verhuisaangifte heeft ontvangen. Zo weet je dat er iets mis is gegaan als je dat bericht niet krijgt. Ook wordt aangegeven dat je op ‘Mijngemeentepagina’ de verdere afhandeling van de aangifte kunt volgen.
Let altijd op als je een digitaal formulier opstuurt. Als je geen ontvangstbevestiging krijgt, neem dan contact op met de instantie/ gemeente en vraag of het formulier wel is ontvangen.
Wij vinden het belangrijk dat de overheid voor iedereen bereikbaar is. Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid - ook nu die steeds digitaler wordt. Daarom stelden wij een ombudsvisie op waar volgens ons de digitale overheid aan moet voldoen. Mooi dat de gemeente Berkelland er nu voor heeft gezorgd dat mensen voortaan weten dat ze een bevestigingsmail moeten krijgen om de ontvangst te garanderen.
