Een moeder klaagde over de uitvoering van de ondertoezichtstelling van haar kinderen door een jeugdbeschermingsinstantie. Na een kritisch oordeel van de klachtencommissie veranderde er volgens haar niets in de aanpak. Terwijl de bestuurder het oordeel over de klacht wel had overgenomen.
De Nationale ombudsman heeft de instantie gevraagd om na te gaan wat klachtbehandeling in dit geval had opgeleverd. Doel van het onderzoek was niet om een oordeel te geven. Maar om te bekijken hoe vanuit het perspectief van de burger het effect van klachtbehandeling kan worden verbeterd. Zodat lessen kunnen worden getrokken voor de toekomst. De focus lag op de reactie van de bestuurder op de uitspraak van de klachtencommissie.
De ombudsman vond dat de reactie van de bestuurder niet duidelijk maakte wat het oordeel van de klachtencommissie nu concreet betekende voor de aanpak van de ondertoezichtstelling. En dat in deze zaak een zorgvuldige reactie van de bestuurder juist heel belangrijk was.
Uit de reactie moet duidelijk worden dat de aanpak van de zaak tegen het licht is gehouden. En wat dat heeft opgeleverd, wat er wel of niet mogelijk is en waarom. Zo laat een bestuurder zien serieus te zijn nagegaan welke gevolgen er aan een gegronde klacht kunnen worden verbonden. Wees open en duidelijk.
Het onderzoek van de ombudsman leverde een aantal aandachtspunten voor een zorgvuldige reactie van een bestuurder op.
