Verzoekers wonen in de buurt van de A73. Vlakbij hun woningen staat een geluidswal met daarop geluidsschermen. Nadat deze schermen zijn verhoogd, krijgen verzoekers last van geluiden die tegen de schermen weerkaatsen. Rijkswaterstaat (hierna: RWS) erkent de overlast en stelt een beplantingsplan op voor de ruimte achter de geluidsschermen. Voorgesteld wordt om de ruimte voor de geluidsschermen aan de kant van de woningen van verzoekers te beplanten. Ook na het beplanten blijft de overlast echter aanhouden. Na diverse contacten met RWS dienen verzoekers een klacht in over haar handelen. Omdat zij er met RWS niet uitkomen, vragen zij de Nationale ombudsman naar de klacht te kijken. Daarop start de ombudsman een onderzoek.
Het onderzoek is vooral gericht op de vraag of RWS voldoende heeft duidelijk gemaakt wat verzoekers van haar mogen verwachten ten aanzien van de overlastklachten. En of zij hierin met haar handelen voldoende heeft ondernomen. De ombudsman stelt vast dat RWS zich vanaf het begin open heeft opgesteld en het gesprek met verzoekers is aangegaan. RWS voelde zich verantwoordelijk en was bereid om mee te zoeken naar een passende oplossing voor de geluidsreflectie. Ook ziet de ombudsman dat RWS al vanaf het begin heeft aangegeven dat niet zeker was of beplanting ook voor een oplossing voor de geluidsreflectie zou zorgen. RWS heeft hiervoor geen garanties gegeven. De ombudsman vindt dat RWS in deze situatie heeft gehandeld, zoals in redelijkheid van haar kon worden verwacht.
Wel ziet de ombudsman dat er bij verzoekers onduidelijkheid is ontstaan over het door RWS al dan niet reinigen van de geluidsschermen. Pas op een later moment heeft RWS aangegeven wat er onder het reinigen van de schermen moet worden verstaan. Die invulling sluit niet aan bij wat verzoekers verwachten. Daarom merkt de ombudsman op dat het belangrijk is om in een vroeg stadium duidelijkheid te geven over de invulling van bepaalde begrippen en eventuele afspraken schriftelijk vast te leggen. Hiermee kan worden voorkomen dat er naderhand onduidelijkheid ontstaat. Alles overwegende, komt de Nationale ombudsman tot het oordeel dat de klacht over de onderzochte gedraging van RWS ongegrond is. RWS heeft gehandeld in overeenstemming met het vereiste van redelijkheid.
