Verzoeker ontvangt een naheffingsaanslag van Tobias Fiscaal namens de gemeente Hilversum. Het lukt hem niet de aanslag digitaal te betalen. Daarom besluit verzoeker te wachten totdat hij de naheffingsaanslag per post ontvangt. Als deze per post binnenkomt, is verzoeker op vakantie. Hij betaalt de naheffingsaanslag daardoor één dag te laat en onder vermelding van een verkeerd betalingskenmerk. Verzoeker wil zijn fout herstellen en zoekt daarom contact met Tobias Fiscaal. Omdat het contact niet zo loopt als verwacht, dient verzoeker een klacht in. Deze klacht wordt door de gemeente Hilversum behandeld. Na de klachtbehandeling door de gemeente klaagt verzoeker bij de Nationale ombudsman. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek en onderzoekt de gang van zaken in een discussie over aanmaningskosten. Daarnaast onderzoekt de ombudsman uit eigen beweging de klachtbehandeling door de gemeente Hilversum. Bekeken wordt of de gemeente de klacht professioneel heeft behandeld.
De Nationale ombudsman toetst de klacht aan het vereiste van coulance. Uit het onderzoek naar de gang van zaken in een discussie over de aanmaningskosten komt naar voren dat de gedraging niet in strijd met dat vereiste. Voor wat betreft de klachtbehandeling door de gemeente Hilversum komt de ombudsman tot de conclusie dat de gemeente is tekortgeschoten in het voorzien in een professionele klachtbehandeling. De onderzochte gedraging is dan ook niet behoorlijk.
