Het openbaar lichaam St. Eustatius heeft de vaarvergunning van verzoeker ingetrokken. Hiertegen heeft de gemachtigde van verzoeker bezwaar ingediend en tegelijkertijd om schadevergoeding gevraagd. Het openbaar lichaam heeft bij besluit van 16 juli 2014 de intrekking ongedaan gemaakt en de schadeclaim afgewezen. Tegen dit besluit staat dan beroep open bij de rechter. Echter, het besluit zelf vermeldt dit niet. De gemachtigde heeft op 20 juli 2014 bezwaar ingediend tegen dat besluit. Na veel contact met het openbaar lichaam zonder reactie, klaagt de gemachtigde op 26 november 2014 bij de Nationale ombudsman over het niet reageren op zijn "bezwaar" en over het afwijzen van de schadeclaim. Deze klacht heeft de Nationale ombudsman ter behandeling overgedragen aan het openbaar lichaam. Een jaar later was de klacht nog niet afgehandeld.
Het openbaar lichaam heeft geen oog gehad voor de procedurele kansen van verzoeker. Noch in het
besluit zelf, noch op het moment dat de gemachtigde opnieuw bezwaar maakt tegen dat besluit. Door structureel geen rechtsmiddelenverwijzing in beslissingen op te nemen waartegen beroep open staat, frustreert het openbaar lichaam de mogelijkheid van de burger om zijn procedurele kans in de toegang tot de rechter effectief te benutten en handelt tevens in strijd met de wet.
Door consequent niet te reageren op de klacht over ‘het niet reageren’ bevestigt het openbaar lichaam juist de gegrondheid van deze klacht. Het draagt nodeloos bij aan escalatie en getuigt niet van respectvolle of oplossingsgerichte communicatie. Ruim anderhalf jaar lang heeft het openbaar lichaam niet gereageerd op de meldingen van de gemachtigde over het uitblijven van een klachtantwoord, noch heeft het openbaar lichaam de klacht tot heden afgehandeld. Het openbaar lichaam heeft daarmee escalatie in de hand gewerkt en het vertrouwen beschaamd.
Het openbaar lichaam heeft in strijd gehandeld met het vereiste van Fair Play en het vereiste van de-escalatie.
De Nationale ombudsman geeft vier aanbevelingen
- Zorg voor een rechtsmiddelenverwijzing in iedere beslissing die vatbaar is voor beroep bij de rechter.
- Zorg altijd voor actieve communicatie over de behandeling van (burger)brieven.
- Informeer de schrijver over de behandeling van zijn brief, te beginnen met een ontvangstbevestiging, informatie over de behandelingsduur en over de behandelende afdeling of medewerker. - Houd uit eigen beweging de briefschrijver regelmatig met tussenberichten op de hoogte van de voortgang. - Reageer altijd op vragen van de briefschrijver over de behandeling.
- Zorg altijd voor adequate registratie en voortgangsbewaking van (burger)brieven.
- Zoek in klachtbehandeling allereerst het persoonlijke contact met de klager over de klacht en de behandeling. Handel daarbij in overeenstemming met de afspraken over klachtbehandeling vastgesteld in de jaarbrief van 26 februari 2015.
De Nationale Ombudsman heeft met instemming ervan kennis genomen dat het openbaar lichaam is begonnen een klachtafhandelingsprocedure vorm te geven.
