'Geduld is een schone zaak' luidt een oud gezegde. Maar als ik me verdiep in de klachten van veel mensen dan zie ik dat vaak hun geduld enorm op de proef wordt gesteld. Meneer Roorda* kan daar over meepraten want hij wacht al meer dan een jaar op antwoord van het Zorgkantoor. Dat Zorgkantoor voert de AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) uit, zoals voor langdurige zorg.
Begin 2008 dient meneer Roorda een verzoek in bij het Zorgkantoor in zijn regio om de extra gemaakte zorgkosten voor zijn 90-jarige moeder te vergoeden. Het Zorgkantoor verwijst hem door naar het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Na lang wachten krijgt hij eindelijk een reactie van het CAK. Maar wat blijkt? Hij moet tóch bij het Zorgkantoor zijn. Hij voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd maar legt opnieuw – inmiddels ruim een half jaar verder - zijn verzoek voor aan het Zorgkantoor. Ook nu moet hij weer lang wachten op een reactie. Uiteindelijk krijgt hij in januari een eerste bericht en pas in april 2009 een inhoudelijk antwoord op zijn brief. Hieruit blijkt dat het Zorgkantoor niet voldoet aan zijn verzoek. Oftewel, meneer Roorda krijgt de gevraagde extra zorgkosten voor zijn moeder niet vergoed.
Teleurgesteld klopt meneer Roorda bij mij aan. Niet alleen teleurgesteld over de afwijzing door het Zorgkantoor, maar vooral ook over de wijze waarop zijn verzoek is behandeld. Hij heeft hierover ook een brief geschreven naar het Zorgkantoor. Ik kan mij voorstellen dat meneer Roorda zijn vertrouwen in het Zorgkantoor door deze gang van zaken is verloren en kijk wat wij kunnen doen om dit te herstellen. Eén van mijn medewerkers neemt daarom telefonisch contact op met het Zorgkantoor om te kijken of er een oplossing mogelijk is. We spreken af dat het Zorgkantoor de laatste brief van meneer Roorda als klacht in behandeling neemt.
In een uitgebreide brief licht het Zorgkantoor aan meneer Roorda toe waarom één en ander zo lang heeft geduurd en biedt daarvoor excuses aan. Ook gaat het Zorgkantoor inhoudelijk in op het bezwaar dat meneer Roorda heeft gemaakt tegen het genomen besluit om de zorgkosten niet te vergoeden. Alhoewel de inhoud van het besluit volgens de wet- en regelgeving klopt, erkent het Zorgkantoor dat de uitkomst een onevenredig nadeel meebrengt voor meneer Roorda en zijn moeder. Daarom besluit het Zorgkantoor om een deel van de gemaakte zorgkosten alsnog te vergoeden. Meneer Roorda is blij dat hij in ieder geval ruim 6.000 euro terugkrijgt en dat hij deze slepende kwestie nu eindelijk kan afsluiten. En ik ben blij dat onze tussenkomst goed heeft uitgepakt.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
