Verzoekers hadden asielvergunningen in Nederland aangevraagd. Zij kregen een brief van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) waaruit bleek dat de IND het – voor het nemen van zorgvuldige nieuwe beslissingen - nodig vond om verzoekers aanvullend te horen. Vervolgens ontving de advocaat van verzoekers een brief van de IND waarin was vermeld dat een andere medewerker de behandeling van de asielaanvragen had overgenomen. Diezelfde dag ontving de advocaat een voornemen tot afwijzing van de asielverzoeken. Daarna belde de advocaat met de medewerker die de behandeling van de aanvragen had overgenomen. Tijdens dit telefoongesprek bleek dat deze medewerker van mening was dat verzoekers niet aanvullend gehoord hoefden te worden.
Verzoekers klaagden erover dat de IND niet direct en uit zichzelf had toegelicht waarom de behandeling van hun asielaanvragen was overgedragen aan een andere medewerker en waarom deze medewerker het niet nodig vond om verzoekers aanvullend te horen. Ook klaagden verzoekers erover dat de IND stellingen van hun advocaat in twijfel had getrokken in de beslissing op hun klacht zonder dat hierover navraag was gedaan bij hun advocaat.
De Nationale ombudsman was van oordeel dat de IND direct en uit zichzelf aan verzoekers had moeten uitleggen waarom zij – in tegenstelling tot wat eerder was meegedeeld – niet aanvullend zouden worden gehoord. Door deze uitleg niet direct en uit zichzelf te geven, had de IND het vereiste van goede informatieverstrekking geschonden. De Nationale ombudsman was daarentegen van oordeel dat de IND in dit geval niet direct en uit zichzelf hoefde aan te geven waarom was gewisseld van behandelend medewerker. Verder overwoog de Nationale ombudsman dat de IND het vereiste van luisteren naar de burger had geschonden, omdat de advocaat van verzoekers geen gelegenheid had gekregen om te reageren op de bevindingen van de IND in het kader van de klachtbehandeling.
