Martijn de Vos* heeft een indicatie van het CIZ ontvangen waarmee hij aanspraak kan maken op zorg. Stichting C4U is een nieuwe stichting waarbij het nog niet mogelijk is om zorg in natura af te nemen. Daarom kiest Martijn voor het Persoonsgebonden Budget (PGB) waarmee hij zelf zorg in kan kopen bij Stichting C4U. Van zorgkantoor Menzis ontvangt hij een uitnodigingsbrief voor een ''bewuste-keuze-gesprek''. Om zijn PGB-aanvraag in behandeling te nemen, moet een dergelijk gesprek plaatsvinden. Dit gesprek is voor Martijn erg spannend, daarom had hij het liefst zijn persoonlijk begeleider van Stichting C4U meegenomen, maar dat is niet toegestaan door het zorgkantoor. Aangezien hij geen contact heeft met zijn familie, heeft hij daarom een andere vertrouwenspersoon gevraagd om hem te ondersteunen bij dit gesprek. Hij krijgt echter kort voorafgaand aan het gesprek te horen dat ook deze vertrouwenspersoon niet mee mag.
Martijn klaagt over de wijze waarop het zorgkantoor is omgegaan met zijn verzoek om een vertrouwenspersoon mee te nemen naar het bewuste-keuze-gesprek en de wijze waarop dit gesprek is gehouden. Daarnaast klaagt Martijn over de manier waarop zijn klacht is behandeld door het zorgkantoor.
Het zorgkantoor had er zich van bewust moeten zijn dat een bewuste-keuze-gesprek een belangrijk moment is in het traject van wel of niet toekennen van een PGB. Daarom had het aandacht moeten besteden aan het feit dat het voor Martijn van groot belang was om een vertrouwenspersoon mee te nemen naar dit gesprek. Het zorgkantoor heeft erkend dat de vertrouwenspersoon niet geweigerd had mogen worden om aanwezig te zijn bij het gesprek en achtte de klacht gegrond. De Nationale ombudsman sluit zich aan bij dit oordeel.
Een goede klachtbehandeling kenmerkt zich door een betrokken, persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak. De Nationale ombudsman hecht daarom grote waarde aan het zo veel mogelijk op een informele wijze behandelen van klachten. Wat dat betreft kan de Nationale ombudsman zich vinden in de aanpak van het zorgkantoor om in een vroeg stadium telefonisch contact op te nemen met een klager. Echter, ook bij informele klachtbehandeling is het van groot belang om te checken of de klacht daadwerkelijk naar tevredenheid is opgelost en of alles aan de orde is geweest, zowel tijdens het telefoongesprek als bij de afdoening bij brief. In dit geval volgde er een korte zakelijke brief van het zorgkantoor. De Nationale ombudsman kan zich voorstellen dat Martijn zich hierdoor niet gehoord voelde. In de brief staan geen excuses en er is in het geheel niet inhoudelijk ingegaan op de inhoud van zijn klacht, ook volgt uit de brief niet hoe het zorgkantoor in de toekomst om zal gaan met het meenemen van vertrouwenspersonen.
behoorlijkheidsvereiste van fatsoenlijke bejegening - gegrond
behoorlijkheidsvereiste van luisteren naar de burger - gegrond.
De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van de bereidheid van het zorgkantoor om alsnog welgemeende excuses aan te bieden aan Martijn.
* Gefingeerde naam
