In het kader van een ondertoezichtstelling kreeg het gezin van verzoeker te maken met meerdere opeenvolgende gezinsvoogden van Bureau Jeugdzorg Rotterdam (BJZ). Vanwege zijn onvrede met de –trage- gang van zaken, diende verzoeker klachten in bij BJZ en daarop bij de klachtencommissie van BJZ. Die oordeelde een aantal klachten gegrond. Verzoeker nam absoluut geen genoegen met de reactie van de directeur van BJZ op de uitspraak van de klachtencommissie. De directeur had geconcludeerd dat er sprake was van enkele slordigheden in de uitvoering van de maatregel. Voor enkele punten was reeds een excuus aangeboden tijdens de hoorzitting. De directeur zag geen aanleiding om specifieke maatregelen te treffen op grond van de uitspraken van de klachtencommissie.
Verzoeker klaagde er dan ook over dat de directeur van BJZ niet toereikend heeft gereageerd op de uitspraak van de klachtencommissie van BJZ, waarin de commissie een aantal klachten gegrond verklaarde.
De Nationale ombudsman stuurde daarop een interventiebrief aan BJZ. In die brief verzocht de Nationale ombudsman BJZ om een aanvullende reactie aan verzoeker te zenden die recht deed aan de uitspraak van de klachtencommissie en ingaat op de beleving van verzoeker bij de gang van zaken. BJZ stuurde naar aanleiding van deze interventie een brief aan verzoeker waarin het een reactie gaf op de interventie. Verzoeker zond daarop een e-mail aan de Nationale ombudsman waarin hij aangaf zeer ontevreden te zijn met deze reactie.
De Nationale ombudsman beoordeelt de klacht van verzoekster over BJZ aan de hand van het behoorlijkheidsvereiste van luisteren naar de burger. Uitgangspunt van goede klachtbehandeling in de jeugdzorg is dat een goede klachtbehandeling door BJZ belangrijk is voor het herstel van vertrouwen van de burger in de overheid. In beginsel neemt de bestuurder het oordeel van de klachtencommissie over en maakt de motivering van de klachtencommissie tot de zijne.
De brief die de bestuurder van BJZ als reactie op het oordeel van de klachtencommissie stuurde, is zakelijk, kort en komt plichtmatig over. De Nationale ombudsman kan zich voorstellen dat verzoeker zich helemaal niet gehoord voelde door deze brief. Uit de brief zijn geen oprechte excuses te lezen of de wil om kritisch te kijken naar de gemaakte fouten en daarvan te leren. Naar aanleiding van de interventie van de Nationale ombudsman zond de bestuurder een tweede brief aan verzoeker, waarin het taalgebruik meer invoelend is, maar waarin de bestuurder concludeert dat het geen doel dient om nader op de inhoud van de klachten in te gaan. De Nationale ombudsman kan goed begrijpen dat de brieven van de bestuurder onvoldoende oprecht overkwamen op verzoeker en dat hij zich niet gehoord voelde door BJZ. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman is BJZ opnieuw er niet in geslaagd goed naar verzoeker te luisteren. De onderzochte gedraging is dan ook niet behoorlijk.
De klacht over de onderzochte gedraging van BJZ, is gegrond wegens strijd met het vereiste van luisteren naar de burger.
In de afronding van het onderzoek bleek BJZ het plan te hebben opgevat om met verzoeker in gesprek te gaan. Verzoeker benaderde daarover de Nationale ombudsman. Die heeft met instemming kennis genomen van de bereidheid van BJZ alsnog het gesprek aan te gaan met verzoeker.
