Stelt u zich eens voor: uw rijbewijs verloopt binnenkort en om deze te vernieuwen stuurt u een ingevulde Eigen Verklaring naar het CBR (Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen). Zo'n Eigen Verklaring is bijvoorbeeld nodig als u ouder dan 70 jaar bent. Na het insturen krijgt u netjes een ontvangstbevestiging maar vervolgens blijft het erg stil. Ook als u belt naar de helpdesk komt u niet veel verder want zij kunnen niet zien wat de stand van zaken is. Kortom: u heeft geen idee of uw aanvraag nou wel of niet in behandeling is genomen.
Een situatie zoals hierboven krijg ik regelmatig onder mijn ogen bij klachten die ik over het CBR ontvang. Het gaat daarbij niet alleen over lange wachttijden die mensen ervaren of onduidelijke informatieverstrekking zoals in dit voorbeeld. Ook de manier waarop het CBR klachten afhandelt is voor sommigen een reden om bij mij aan te kloppen. Zoals Natasja* die bij het CBR heeft geklaagd over een vervelende woordenwisseling met een examinator tijdens haar rijexamen. Zij voelt zich niet serieus genomen als uiteindelijk blijkt dat de klachtencommissie van het CBR meer waarde hecht aan het verhaal van de examinator dan aan haar kant van het verhaal.
In een aantal gevallen kan ik gelukkig wat betekenen voor mensen die bij mij over het CBR klagen. Door het verhaal voor te leggen aan het CBR en aan te sturen op een snelle oplossing of door een uitgebreider onderzoek te starten. Maar ik ontvang ook klachten waar ik als Nationale ombudsman niets mee kan en mag, bijvoorbeeld als het gaat om de inhoud van wettelijke regels. Zoals in het geval van meneer Peters* die klaagt over het feit dat hij het onzin vindt dat hij zich moet laten keuren voor zijn rijbewijs. Of mevrouw Lepelaar* die het niet eens is met de verschillende prijzen die de keuringsartsen hanteren voor haar medische keuring.
Om een lang verhaal kort te maken: er speelt heel veel bij het CBR en het is al bezig met het verbeteren van het één en ander. Als Nationale ombudsman wil ik daarom het CBR gaan adviseren over hoe het haar dienstverlening verder kan verbeteren. Heeft u ervaringen met het CBR – zowel positief als negatief – die u met mij wilt delen? Deze week heb ik hiervoor in goed overleg met het CBR een meldpunt op mijn website www.nationaleombudsman.nl geopend. Ik ben benieuwd naar alle ervaringen en hoop dat we hiermee in positieve zin kunnen bijdragen aan een betere gang van zaken bij het CBR!
* Om privacyredenen is de naam veranderd
