De gemeente Emmen maakte verzoekster er op attent dat haar paspoort eend maand later zou verlopen. Voor de verlenging van haar paspoort moest zij een afspraak maken. Toen zij daarvoor belde, bleek dat zij pas vlak voor haar vakantie terecht kon bij de gemeentewinkel. In verband met de vele aanvragen voor kinderpaspoorten moest zij bovendien rekening houden met een langere levertijd.
Toen verzoekster op haar afspraak kwam bleek de levertijd intussen verdubbeld. Gezien de informatie die verzoekster van de gemeente kreeg, leek er voor haar niets anders op te zitten dan een spoedbestelling te doen. Zij betaalde de extra leges en kon tijdig voor haar vakantie haar paspoort ophalen. Bij het ophalen bleek dat zij zonder afspraak en extra kosten haar paspoort ook bij een andere gemeentewinkel had kunnen aanvragen. Dat schoot haar in het verkeerde keelgat, want daar had de gemeente haar niet over geïnformeerd.
Zij diende een klacht in en vroeg de gemeente om terugbetaling van de spoedkosten. De gemeente stelde zich op het standpunt dat er in dit geval geen recht op terugbetaling van de spoedkosten bestond. Verzoekster had immers op de hoogte kunnen zijn van de verlengingsprocedure en de extra drukte door de kinderpaspoorten en dus eerder haar aanvraag kunnen indienen. Daarbij had zij zelf gekozen voor de betreffende gemeentewinkel. De gemeente concludeerde wel dat de medewerker met wie zij de afspraak maakte haar had moeten informeren over andere mogelijkheden.
De Nationale ombudsman oordeelde dat verzoekster door de gemeente in dit geval niet goed was geïnformeerd. Hoewel bij verzoekster een eigen verantwoordelijkheid ligt om tijdig haar aanvraag in te dienen, mocht zij er bij haar aanvraag van uit gaan dat de gemeente haar adequaat zou informeren over de opties die er op dat moment waren. De gemeente heeft verzuimd verzoekster te informeren over de mogelijkheid om tijdig en zonder extra kosten haar paspoort in een andere gemeentewinkel te verlengen. Hiermee heeft de gemeente gehandeld in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking.
Daarom beveelt de Nationale ombudsman de gemeente aan verzoekster uit coulance tegemoet te komen in de kosten die zij ten gevolge van het onvolledig verstrekken van informatie door de gemeente heeft gemaakt.