De overheid reageert te traag op bezwaarschriften en klachten van burgers en laat vaak na om burgers over de behandeling van brieven tussentijds te informeren. Dat concludeert de Nationale ombudsman op grond van zijn onderzoek naar de manier waarop de rijksoverheid brieven en e-mailberichten van burgers behandelt. Minister De Graaf voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties neemt het rapport vandaag namens de rijksoverheid in ontvangst. De Nationale ombudsman benadrukt dat behandelingsduur van brieven en tussentijdse informatievoorziening ook in tijden van bezuinigingen de aandacht van de overheid moeten houden, om het vertrouwen van de burger niet te beschadigen.
Er zijn wettelijke regels waaraan overheidsinstanties zich horen te houden bij de behandeling van correspondentie met burgers. Dat zijn bijvoorbeeld regels voor het versturen van een ontvangstbevestiging en voor de termijn waarbinnen moet worden beslist op een aanvraag of een bezwaarschrift. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman normen ontwikkeld voor 'behoorlijke' correspondentie. In zijn onderzoek beoordeelt de Nationale ombudsman in hoeverre de rijksoverheid zich in 2002 aan deze wettelijke regels en normen* heeft gehouden. Het onderzoek van de Nationale ombudsman heeft zich niet gericht op de inhoud van de reactie op brieven, maar op de behandelingstermijn en het proces van beantwoording, werkinstructies en richtlijnen.
Serieus probleem bij bezwaarschriften
In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen vijf categorieën correspondentie: aanvragen, bezwaarschriften, klachten, overige brieven en e-mails. Aanvragen worden in het algemeen binnen de wettelijke termijnen behandeld. Een uitzondering hierop zijn aanvragen waarvoor een zeer korte beslistermijn geldt, zoals aanvragen op grond van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Bij bezwaarschriften en klachten worden de wettelijke termijnen vaak niet gehaald. Uit het onderzoek blijkt dat het bij de overheid tot ruim 80 weken kan duren voordat er op een bezwaarschrift wordt beslist, terwijl de wettelijke beslistermijn zes of tien weken bedraagt. Diverse ministeries worden aanbevelingen gedaan om de afhandelingsduur te bekorten.
Tussentijdse informatieverstrekking matig
Niet alleen worden beslissingen te laat genomen, burgers worden tussentijds vaak ook niet geïnformeerd over de vertraging. Ministeries laten burgers (te) lang in het ongewisse over wat ze kunnen verwachten. In de wet is vastgelegd dat wanneer een beslistermijn niet wordt gehaald, een overheidsinstantie een bericht moet versturen aan de burger. De Nationale ombudsman constateert dat deze tussentijdse informatieverstrekking in veel gevallen voor verbetering vatbaar is en doet bijna alle ministeries hiervoor concrete aanbevelingen.
Uit het onderzoek blijkt verder dat er bij de meeste ministeries in de praktijk nog niet wordt gewerkt met duidelijke richtlijnen voor het elektronisch berichtenverkeer. Dat is opmerkelijk omdat al in 2001 een richtsnoer is opgesteld voor e-mailverkeer van de rijksoverheid.
Behoorlijke omgangsvormen
Afgezien van wat er wettelijk is geregeld, is het vooral een kwestie van behoorlijke omgangsvormen dat overheidsinstanties vlot reageren op brieven van burgers, aldus de Nationale ombudsman. De overheid is er voor de burger en moet goede dienstverlening aan de burger dan ook hoog in het vaandel hebben staan. Overheidsinstanties die langdurig niets van zich laten horen verliezen het vertrouwen van burgers. Al jaren is het gebrek aan voortvarendheid de meest voorkomende klacht bij de Nationale ombudsman; jaarlijks gaat circa 50% van het aantal klachten over het niet of niet tijdig reageren van de overheid. Een motie in de Tweede Kamer was mede aanleiding voor het onderzoek.
