Het UWV kan de dienstverlening aan de burger verbeteren als het gaat om dienstbaarheid en klachtherkenning. Dit staat in een brief van Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, aan het UWV. Ook kan de communicatie met de burger beter, juist daar waar het gaat om negatieve besluiten van het UWV. In een aantal gevallen wordt er onnodig defensief gereageerd door het UWV. In de schriftelijke communicatie zou ook meer aandacht moeten zijn voor de toonzetting.
Op 24 november 2011 verscheen zijn rapport 'Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV'. De Nationale ombudsman onderzocht toen veelvoorkomende problemen met het UWV die burgers snel opgelost willen zien. Elk probleem is toen met het UWV besproken en het UWV is gevraagd met structurele oplossingen te komen.
Nu heeft de Nationale ombudsman onderzocht in hoeverre er vooruitgang is geboekt. Er komen bij de Nationale ombudsman significant minder klachten binnen op de punten die in zijn rapport centraal stonden. Toch blijft het aantal klachten over het UWV hoog. Daarbij ligt het zwaartepunt meer op de dienstverlening aan de burgers in specifieke situaties, de informatieverstrekking aan de burgers en het klantencontact.
