Verzoeker klaagde erover dat het UWV zijn klacht onvoldoende klantgericht heeft afgehandeld. Het UWV had volgens verzoeker de verwachtingen die hij had van de klachtenprocedure niet waargemaakt.
Uit het onderzoek van de Nationale ombudsman kwam naar voren dat de klachtenambassadeur een aantal gedane toezeggingen, gedaan in de klachtenprocedure, niet nakwam. De klachtenambassadeur was voor het afhandelen van de klacht afhankelijk van anderen binnen het UWV, die ook hun toezeggingen gedaan aan de klachtenambassadeur niet nakwamen. De Nationale ombudsman begrijpt dat de klachtenambassadeur in een enigszins afhankelijke positie verkeert, maar het is de klachtenambassadeur die de regie moet voeren in de klachtenprocedure. Dat was in deze zaak onvoldoende gebeurd.
De Nationale ombudsman concludeerde dat het UWV in strijd heeft gehandeld met het vereiste van rechtszekerheid. Verzoeker mocht er namelijk op vertrouwen dat het UWV zijn klacht binnen een redelijke termijn zou afhandelen en dat gedane toezeggingen zouden worden nagekomen.
