Verzoeker ontving een WAO-uitkering van het UWV. Ten behoeve van haar aanvraag huur- en zorgtoeslag nam verzoekster telefonisch contact op met UWV Telefoon om geïnformeerd te worden over haar inkomen. Volgens haar werd zij door het UWV verkeerd en onvolledig ingelicht. Hierdoor schatte verzoekster bij het aanvragen van de toeslagen haar inkomen te laag in. Ten gevolge hiervan moest zij huurtoeslag 2006 en 2007 terugbetalen aan de Belastingdienst. Verzoekster nam daarom telefonisch contact op met het UWV. Volgens verzoekster beëindigde de UWV-medewerker dit gesprek door de hoorn op de haak te gooien. Verzoekster diende een klacht in bij UWV. UWV achtte de klacht van verzoekster ongegrond. Vervolgens klaagde bij de Nationale ombudsman over de wijze waarop het UWV haar klacht had afgehandeld. Zij voelde zich niet serieus genomen en vond dat het UWV zich arrogant opstelde omdat het zou hebben aangegeven dat het verstrekken van informatie slechts een service van het UWV was. Verzoekster verweet UWV eveneens dat het, ook in de klachtafhandeling, weigerde met haar mee te denken en er blijkbaar niet mee zat dat het niet de juiste (wettelijke) informatie verstrekte. In het onderzoek van de Nationale ombudsman is komen vast te staan dat twee UWV Telefoonmedewerkers onafhankelijk van elkaar hadden vermeld in hun telefoonnotitie dat het verzoekster was die de telefoonverbinding verbrak. Dit werd door verzoekster niet duidelijk weersproken. De Nationale ombudsman achtte het daarom aannemelijk dat verzoekster degene was die de telefoonverbinding had verbroken. Dit klachtonderdeel miste daarom feitelijke grondslag. Over de klacht van verzoekster dat het UWV zou hebben aangegeven dat het verstrekken van informatie door het UWV slechts een service was onthield de Nationale ombudsman zich van een oordeel, omdat tijdens het onderzoek niet was komen vast te staan op welke wijze de telefoongesprekken precies waren verlopen. De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV in de klachtafhandeling is voorbijgegaan aan de kern van verzoeksters klacht en merkte hierbij op dat het UWV, op het moment dat duidelijk was dat verzoekster niet slechts om informatie over haar brutoloon had verzocht maar aangaf dat zij deze gegevens voor bepaalde doeleinden nodig had, zich meer had moeten inspannen om verzoekster deugdelijk te informeren. Door alle verantwoordelijkheid bij verzoekster neer te leggen en slechts te verwijzen naar de Belastingdienst handelde het UWV weinig servicegericht. De gedraging werd gegrond geacht wegens strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Het UWV werd in overweging gegeven de telefoonscripts aan te passen door niet alleen het bruto inkomen te vermelden maar tevens melding te maken van de inkomensafhankelijke bijdrage ZVW dan wel in dit soort situaties een terugbelverzoek te (laten) doen teneinde de uitkeringsgerechtigde nader te informeren.
