Verzoeker dreef een administratie- en belastingadvieskantoor. In die hoedanigheid verzorgde hij belastingaangiften voor diverse belastingen voor zijn cliënten. Hij was verplicht deze aangiften langs elektronische weg te doen.
In januari 2007 zond hij de Belastingdienst een "aanmeldingsformulier voor elektronisch berichtenverkeer met de Belastingdienst" met het verzoek om een nieuwe elektronische postbus en een nieuw proces-ID. De Belastingdienst verstrekte deze echter niet, ook niet na een herhaald verzoek. De Belastingdienst paste, zonder contact op te nemen met verzoeker, alleen een naamswijziging en een certificaatwijziging toe. Verzoeker kon daarna langs elektronische weg geen aangifte doen. Verzoeker maakte van de ondervonden problemen melding bij de Belastingtelefoon, maar dit leidde niet tot een oplossing. De door verzoeker ondervonden problemen werden pas opgelost toen een medewerker van de Belastingdienst/Centrale administratie alsnog een nieuwe elektronische postbus en proces-id aan verzoeker toekende.
In reactie op verzoekers klacht stelde de Belastingdienst dat verzoeker hem ten onrechte niet op de hoogte had gebracht van de certificaatwisseling. De Belastingdienst wilde slechts een gedeelte van de door verzoeker geclaimde schade vergoeden.
Verzoeker klaagde over de reactie op zijn klacht en op het verzoek om een schadevergoeding.
De Nationale ombudsman overwoog dat de Belastingdienst niet adequaat had gereageerd op de herhaaldelijk door verzoeker geuite problemen. De Belastingdienst had met voorbijgaan aan het in het oog lopende belang van verzoeker bij een snelle oplossing standaardprocedures en -aanpassingen toegepast, ook toen de problemen zich langer bleven voordoen dan verwacht mocht worden. De Nationale ombudsman overwoog voorts dat de Belastingdienst in zijn reactie op verzoekers klacht onvoldoende blijk had gegeven van begrip voor de situatie waarin verzoeker terecht was gekomen als gevolg van het onvoldoende adequate optreden van de Belastingdienst. De Nationale ombudsman overwoog verder dat de Belastingdienst onvoldoende had gemotiveerd waarom slechts een gedeelte van de door verzoeker geclaimde schade voor vergoeding in aanmerking kwam.
De Nationale ombudsman achtte de klacht over de wijze van reageren op verzoekers klacht gegrond wegens schending van het vereiste van correcte bejegening, De klacht over de reactie op het verzoek om schadevergoeding achtte hij gegrond wegens schending van het motiveringsvereiste. .
De Nationale ombudsman deed aan de minister van Financiën de aanbeveling om aan intermediairs als verzoeker een vast aanspreekpunt toe te kennen bij moeilijkheden met de communicatie langs elektronische weg.
Voorts deed hij de aanbeveling het verzoek om schadevergoeding opnieuw in behandeling te nemen.