De Belastingdienst nodigde verzoeker uit om te worden gehoord in het kader van de behandeling van zijn klacht. De klachtcoördinator die verzoeker zou horen, wees er in de uitnodiging op dat hij voornemens was tijdens de hoorzitting geen vragen van verzoeker te beantwoorden en dat hij niet met hem in discussie zou gaan.
Verzoeker klaagde er over dat de Belastingdienst hiermee op onjuiste wijze toepassing gaf aan het beginsel van hoor en wederhoor zoals neergelegd in artikel 9:10 Awb.
De Nationale ombudsman overwoog dat de klachtbehandelaar tijdens het horen van klager niet kon volstaan met een louter passieve houding waarin hij uitsluitend luistert. Van hem mag in zoverre een meer actieve rol worden verwacht dat hij tijdens het hoorgesprek op verzoek of eigener beweging die informatie over het standpunt van het bestuursorgaan naar voren brengt die klager nodig heeft om zijn klacht zinvol te kunnen toelichten. Van de klachtbehandelaar mag echter niet worden verwacht dat hij tijdens de hoorzitting met klager in discussie gaat over de waardering of beoordeling van de klacht en dat hij al tijdens de hoorzitting zijn standpunt daarover geeft. De hoorzitting dient er immers toe de klager de gelegenheid te bieden zijn klacht te verduidelijken en eventueel aanvullende informatie naar voren te brengen mede om de klachtbehandelaar in staat te stellen de klacht zo goed mogelijk te beoordelen. Het zou strijdig zijn met de bedoeling van het horen om van de klachtbehandelaar te verwachten dat hij al tijdens de hoorzitting zijn standpunt bekend maakt. Ook mag niet van de klachtbehandelaar verwacht worden dat hij ingaat op vragen van klager die het directe kader van de klacht te buiten gaan maar die bijvoorbeeld zien op een achterliggende, fiscale vraag.
De Nationale ombudsman overwoog verder op dat verzoeker een onjuiste invulling gaf aan het begrip wederhoor voor zover hem daarmee voor ogen stond dat hij de klachtbehandelaar kon “horen”. De Nationale ombudsman overwoog uit de Memorie van Toelichting bij hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht naar voren komt dat de wetgever tevens voor ogen heeft gestaan dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, beiden in de gelegenheid worden gesteld op elkaars standpunt te reageren. Dit is wat wordt aangeduid als wederhoor.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de Belastingdienst met de uitsluiting door de klachtencoördinator van een actieve rol zijnerzijds in het hoorgesprek in de uitnodiging daarvoor het beginsel van hoor en wederhoor had geschonden.