Ontwikkelingen 2024
Rondetafelgesprek
De Nationale ombudsman en negen andere partijen spraken op 27 juni met de commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer. Het rondetafelgesprek ging over digitale inclusie en wat dat betekent voor hoe de overheid haar werk doet.
Inclusie betekent dat iedereen mee kan doen. Daarom verwacht de Nationale ombudsman dat de overheid toegankelijk is voor iedereen. Dus ook voor mensen die niet digitaal zaken kunnen of mogen doen met de overheid.
De commissie stelden aan de gesprekspartners vragen over hoe inclusief de dienstverlening van de overheid is en hoe die beter kan. Hoe de ombudsman daarover denkt en welke verbeterpunten hij ziet, kun je lezen in dit document.
Onze belangrijkste punten
- Regel eindelijk de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en mensen die namens een naaste digitaal zaken willen doen met de overheid.
- Zorg dat de overheid ook bereikbaar is via persoonlijk contact. Bijvoorbeeld via de telefoon of balie.
- Zorg voor begrijpelijke en toegankelijke informatie. Doe dat niet alleen op verzoek maar ook op eigen initiatief.
- Maak processen eenvoudiger voor burgers.
- De overheid moet goede hulp geven zodat iedereen zaken kan doen met de overheid. Deze zorgplicht staat sinds 1 januari 2024 in de wet. Maak werk van deze zorgplicht.
- Deel binnen de overheid gegevens, zodat de dienstverlening van overheidsorganisaties beter op elkaar aansluit.
- De overheid moet proactief zijn want veel mensen kunnen de weg naar de overheid niet zelf vinden.
Reactie staatssecretaris
De staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering heeft begin maart 2024 de Nationale ombudsman een brief gestuurd. Daarin reageert ze op de conclusies in het rapport DigiD helpt niet mee en de oproep van de ombudsman. Hij vroeg de staatssecretaris om binnen drie maanden te komen met een plan van aanpak en tijdpad zodat duidelijk wordt wanneer de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden goed wordt geregeld.
De staatssecretaris schrijft in haar brief dat dit plan van aanpak en tijdpad voldoende is omschreven in de voortgangsrapportage Vertegenwoordigen van 12 oktober 2023 aan de Tweede Kamer en in een update Verzamelbrief digitalisering december 2023.
Snel een gesprek
De ombudsman is teleurgesteld omdat er nog steeds geen plan van aanpak is waarin duidelijk wordt wanneer en in welke stappen de digitale toegang voor vertegenwoordigers en gemachtigden goed wordt geregeld. Zolang voor hen de digitale toegang niet goed is geregeld, is digitaal zakendoen met de overheid niet voor iedereen mogelijk. De ombudsman is daarover bezorgd omdat de samenleving steeds meer digitaliseert terwijl niet iedereen digitaal zaken kan doen. Dat gaf bijvoorbeeld problemen voor burgers bij het aanvragen van steun bij het Tijdelijk Noodfonds Energie.
De ombudsman schrijft in een brief aan de staatssecretaris dat hij snel in gesprek wil over de problemen met de digitale toegankelijkheid.
Brief aan vaste Kamercommissie
De ombudsman heeft ook een brief gestuurd aan de vaste Kamercommissiecommissie voor Digitale Zaken. Daarin vraagt hij aandacht voor digitale toegankelijkheid en een proactieve overheid. Hij hoopt dat de commissie toeziet op een snelle aanpak van dit probleem dat al jaren speelt.
Toelichting bij het onderzoek
Voor wettelijk vertegenwoordigers en mensen die namens een naaste digitaal zaken willen doen met de overheid, is de digitale toegang nog steeds niet goed geregeld. Ondanks eerdere beloften van de overheid, is er geen goede digitale machtigingsvoorziening. Digitaal zakendoen met de overheid namens een cliënt of naaste kost daardoor veel tijd of is onmogelijk. Dat concludeert de Nationale ombudsman in zijn terugblikonderzoek digitale overheid 'DigiD helpt niet mee'.
In Nederland zijn zo'n 273.000 mensen onder bewind gesteld en 2,6 miljoen mensen digitaal niet vaardig. Zij mogen of kunnen niet zelf hun zaken digitaal regelen met de overheid maar zijn daarvoor afhankelijk van een wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde. Een wettelijk vertegenwoordiger kan een professional zijn maar ook een familielid of naaste. De Nationale ombudsman vindt het onacceptabel dat de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden, die namens een grote groep kwetsbare burgers zakendoen met de overheid, niet goed is geregeld.
De Nationale ombudsman publiceerde in 2017 het rapport 'Hoezo MIJNOverheid'. Sinds die tijd is de digitale toegang van de overheid op een aantal punten verbeterd. Zo besloot de overheid dat er altijd persoonlijk contact mogelijk moet zijn. Bijvoorbeeld via de telefoon of een balie. Ook zijn er nu Informatiepunten Digitale Overheid (IDO's) die burgers helpen om zelf digitaal zaken te doen met de overheid. Maar zes jaar later is de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden nog steeds niet goed geregeld.
Wettelijk vertegenwoordigers zijn onnodig veel tijd kwijt doordat zij een aantal zaken voor cliënten nog niet digitaal kunnen regelen. Soms zoeken zij een oplossing door, tegen de regels in, de DigiD van een cliënt of naaste te gebruiken. Voor burgers is het vaak onmogelijk om vrijwillig iemand te machtigen die voor hen digitaal zaken kan doen met de overheid. De overheid heeft daarvoor wel een digitaal systeem gebouwd maar de meeste overheidsinstanties zijn daar niet op aangesloten. In de praktijk betekent dit voor burgers bijvoorbeeld dat vrijwillig machtigen alleen kan bij 24 van de 342 gemeenten en bij maar 2 van de meer dan 1300 gemeenschappelijke regelingen.
De demissionair staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering is onduidelijk over wanneer de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden wel goed wordt geregeld. De Nationale ombudsman wil dat de staatssecretaris binnen drie maanden met een duidelijk en haalbaar plan van aanpak komt waarin een tijdpad staat.
