Koen (35) heeft zijn MijnOverheid-account al jaren geleden geactiveerd. Handig, zo'n digitale brievenbus. Hij kreeg zijn post ook nog op papier, dus hij keek eigenlijk nooit meer in zijn Berichtenbox. Opeens ontvangt hij een aanmaning voor een boete van de RDW omdat hij zijn auto niet op tijd APK heeft laten keuren.
Toen Corry (70) hoorde over de Berichtenbox wilde zij graag weten of dat iets voor haar was. Nieuwsgierig opent zij de website van MijnOverheid en klik hier en daar wat aan. Bij nader inzien ziet het er toch niet zo gemakkelijk uit. Snel klikt zij de website weer weg.…Later bleek dat zij haar account heeft geactiveerd.
Piet (43) is bewindvoerder voor een tiental klanten, mensen die niet in staat zijn om voor zichzelf te zorgen. Om digitaal zaken voor hen te regelen moet hij inloggen op zijn persoonlijke MijnOverheid-account. Maar veel zaken moet hij toch nog op papier regelen, omdat de digitale machtigingsvoorziening zich daarvoor niet leent. Post komt soms bij zijn klanten thuis in plaats van op zijn kantoor. Maar niet alle klanten zijn in staat hun post te beheren; belangrijke stukken raken daarom soms zoek, met alle gevolgen van dien.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) moet bij de verdere ontwikkeling van MijnOverheid en de Berichtenbox gebruikers nu echt centraal stellen. Vraag is: 'Wat hebben gebruikers nodig om met de overheid te kunnen communiceren?'. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Ook is het van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden en daar MijnOverheid en de Berichtenbox op af te stemmen. Dat vergt volgens de Nationale ombudsman een andere manier van kijken naar digitalisering van het berichtenverkeer en van de overheidsdienstverlening in het algemeen. BZK moet zijn regierol waar maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de meest recentte technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten.
Reinier van Zutphen: 'De overheid digitaliseert in rap tempo. Maar mag er niet zonder meer van uit gaan dat het creëren van een digitale omgeving hetzelfde is als het 1 op1 digitaliseren van de papieren wereld. De overheid dient de behoeften, kennis en vaardigheden van burgers als uitgangspunt te nemen. Van alle burgers. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, vind ik de omgekeerde wereld. We zien dat een grote groep gebruikers nu niet uit de voeten kan met de Berichtenbox. Het stemt mij positief dat BZK na gesprekken tijdens het onderzoek heeft laten weten serieus werk te willen gaan maken van onze aanbevelingen. Want er is nog een wereld te winnen voordat MijnOverheid ook echt van alle burgers is.'
Knelpunten
De Nationale ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties waarbij digitale verzending van berichten een rol speelt. Dit gaat om mensen die niet op die manier met de overheid kunnen communiceren en dreigen te worden uitgesloten van overheidsvoorzieningen. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met nadelige gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten. Samen met omroep Max werd voor dit onderzoek een meldpunt geopend waar 552 klachten binnenkwamen. Op basis van alle klachten laat het onderzoek een aantal knelpunten zien:
Gevoelde dwang activeren MijnOverheid-account
De meerderheid van de burgers heeft het account medio 2017 nog niet geactiveerd. Regelgeving en de communicatie vanuit de verschillende overheidsorganisaties leggen druk op burgers om het MijnOverheid-account te activeren en de Berichtenbox in gebruik te nemen. Ook krijgt de ombudsman signalen dat mensen onbedoeld het account activeren en/of post in de Berichtenbox ontvangen van instanties terwijl zij daar niet bewust voor kiezen.
Berichten worden niet gelezen
De mensen die hun MijnOverheid-account hebben geactiveerd, ontvangen daarna berichten van de aangevinkte organisaties via de Berichtenbox. Na activering ervaren mensen problemen. Ze missen berichten en ondervinden daar nadeel van. Eén oorzaak is het niet koppelen van een e-mailadres aan het account. Ook komt voor dat een gekoppeld e-mailadres niet langer in gebruik is. Daarnaast melden mensen dat het bericht weliswaar is ontvangen, maar het bericht onvoldoende opviel of vergeten is. Eén op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in.
Geen digitale toegang voor mensen die daar wel belang bij hebben
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig signalen van mensen die wel graag gebruik zouden willen maken van MijnOverheid, maar die mogelijkheid nu niet hebben. Dit speelt met name voor professionele dienstverleners (zoals bewindvoerders en curatoren) en voor niet-Nederlanders die buiten Nederland wonen, maar een band met de Nederlandse overheid hebben (zoals grensarbeiders). Professionele dienstverleners missen een machtigingsvoorziening op MijnOverheid om zaken van cliënten digitaal te kunnen behartigen.
Aanbevelingen
De ombudsman doet een aantal concrete aanbevelingen voor het oplossen van de knelpunten waarmee BZK de gebruiker centraal kan stellen zoals: monitor of geactiveerde accounts langere tijd niet worden bezocht terwijl er nieuwe berichten in staan; zorg ervoor dat een account alleen via de activeringsknop geactiveerd kan worden; benader alle mensen die een account geactiveerd hebben maar geen e-mailadres hebben gekoppeld, per brief en zorg dat professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal met de overheid kunnen communiceren.
Update 28 november 2018: stappen gezet rond 'MijnOverheid'
De Nationale ombudsman ziet dat het Ministerie van BZK inmiddels stappen zet om zijn aanbevelingen in de praktijk te brengen. Zo informeren zij mensen die hun MijnOverheids-account activeren of dit al hebben gedaan, beter en dringend over de noodzaak een e-mailadres te koppelen aan hun account. Ook bekijkt de overheid de mogelijkheden rond een machtigingssysteem waarmee professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal kunnen communiceren met de overheid. Dit is wel een verbetering die pas op langere termijn gerealiseerd kan worden. En inmiddels heeft de overheid afgesproken dat mensen er ook voor mogen kiezen hun post op papier te krijgen. De Nationale ombudsman blijft de stappen die de overheid zet rond 'MijnOverheid' nauwlettend volgen.
