De Nationale ombudsman stelde uit eigen beweging een onderzoek bij de ministeries naar de tijdigheid van de behandeling van burgerbrieven (aanvragen, klachten, bezwaren, e-mails en overige correspondentie) en de berichtgeving daarover. Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat bestuursorganen slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie voorzien.Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorisch functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.
Samengevat deed de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen:
* Tref maatregelen om de behandelingsduur van bezwaarschriften en van klachten behandeld door de klachtencommissie te bekorten.* Informeer indieners van bezwaarschriften, klaagschriften aanvragen en andere brieven beter door onder andere (meer) te werken met ontvangstbevestigingen, verdagingsberichten en met verzoeken om instemming met verder uitstel of neem telefonisch contact.* Stop met de praktijk om de afhandeling van bezwaarschriften en klachten van tevoren standaard te verdagen.* Registreer de ontvangst, de afdoeningsdata en de berichtgeving bij aanvragen, bezwaarschriften, klachten en andere brieven.* Communiceer zorgvuldig met de aanvrager van een omvangrijk of complex Wob-verzoek over de behandeling van het verzoek en streef hierbij naar wederzijds begrip en vertrouwen.* Bekijk of de door VROM en AZ gehanteerde werkwijzen ook bij andere ministeries tot verkorting van de behandeltermijn kan leiden. * Geef als ministers aan de ambtenaren die Wob-verzoeken behandelen mee, dat politieke opportuniteit bij de afhandeling van verzoeken geen enkele rol mag spelen en steun dit als bewindspersonen consequent. * Zorg ervoor dat er in alle gevallen een procedure bestaat, waarin is aangeven aan wie bij twijfel een brief kan worden voorgelegd voor een beoordeling en binnen welke termijn die beoordeling moet plaatsvinden, zodat de vlotte afhandeling van brieven is gewaarborgd. * Verder verdient het aanbeveling om systematisch aandacht te besteden aan de mogelijkheden van mediation in plaats van juridische procedures
