Het leren van klachten en de positie van klachtbehandelaars binnen de politie, moet versterkt worden. In samenspraak met de politie analyseerde Nationale ombudsman Reinier van Zutphen de klachtbehandeling bij de politie.
Van Zutphen: 'Ik zie dat de politie stappen wil en moet zetten om de klachtbehandeling op het gewenste niveau te brengen. Er gaat veel goed, veel klachten handelt de politie naar tevredenheid af. Maar er zijn ook aandachtspunten voor verbetering. Daarom roep ik de politieleiding op de waarde van klachtbehandeling binnen de organisatie verder uit te dragen en hun klachtbehandelaars ruimte te geven voor professionele klachtbehandeling. Goede klachtbehandeling draagt bij tot reflectie en biedt de politieorganisatie de kans om te leren.'
Meer openheid en eenduidigheid in klachtbehandeling politie gewenst
De Nationale ombudsman ziet dat de politie klachten van burgers niet altijd met openheid ontvangt. Zij neemt klachten soms onterecht niet in behandeling, of handelt ze te lichtvaardig af. Ook ziet de ombudsman verschillen tussen de politie-eenheden. De ombudsman en ook de politieleiding hebben de ambitie klachtbehandeling binnen de politie te versterken. Met de uitgangspunten uit zijn 'Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling' heeft de ombudsman de behandeling van klachten bij de politie geanalyseerd. De uitkomsten van de analyse zijn met de klachtcoördinatoren en klachtbehandelaars van elke politie-eenheid besproken in een workshop. Van Zutphen: 'De ambitie voor verbetering bij de politie blijkt uit de openhartigheid en enthousiasme waarmee de klachtbehandelaars ons vertelden over hun werk.' Zijn bevindingen heeft de Nationale ombudsman vastgelegd in het rapport 'Professionele klachtbehandeling door de politie' . In het rapport geeft de ombudsman zijn visie op professionele klachtbehandeling door de politie en noemt hij aandachtspunten om de klachtbehandeling te optimaliseren.
Aandachtspunten voor verbetering
De Nationale ombudsman concludeert in zijn onderzoek dat de politie nog een aantal stappen wil en moet zetten om hun klachtbehandeling in de praktijk op het gewenste niveau te brengen. De aandachtspunten zijn:
- Verbeter het persoonlijk contact
- Heb aandacht voor de klacht (klachtherkenning)
- Stel niet lichtvaardig een klacht buiten behandeling
- Sta open voor alle uitkomsten en duw niet in de richting van een oplossing
- Verzamel informatie en ga na wat er is gebeurd
- Geef duidelijkheid bij het niet behandelen van een klacht en rond goed af bij het beëindigen van de klachtbehandeling
- Leer van klachten
De Nationale ombudsman roept de korpsleiding op te zorgen voor voldoende draagvlak voor klachtbehandeling binnen de politieorganisatie. Dat is nodig om de ambitie van eenduidige en professionele klachtbehandeling waar te maken.
