Op deze pagina stap 3: 'beslis' uit onze folder Zorgvuldig begrenzen. U vindt hier het doel, informatie over wat u als professional kunt doen en voorbeelden.
Doel: Zorgvuldige beslissing over hoe en waarmee de burger nog bij u terecht kan.
Aan de hand van de analyse beslist u of en hoe u de klachtbehandeling voortzet. En of u het contact met de burger beperkt. Daarbij maakt u ook duidelijk waarom u dit doet. Omschrijf wat dit concreet voor de burger, voor u en de organisatie betekent. En betrek daarbij tijdig de juiste personen. Uiteindelijk kunt u tot deze beslissingen komen:
U zet de klachtbehandeling voort
U bent bijvoorbeeld niet volledig geweest. Of er zijn procedurefouten gemaakt. Dit kan reden zijn om de klachtbehandeling voort te zetten. Bepaal hoe u dat wilt doen.
U stopt het contact over een specifieke klacht
U hebt geconcludeerd dat er sprake is van aanhoudend klaaggedrag. Op basis van uw analyse hebt u redenen om niet opnieuw te reageren. De uitkomst zal bijvoorbeeld niet veranderen. U beslist ook waarvoor de burger nog wel bij u terecht kan.
Voorbeeld van stoppen contact specifieke klacht
Mevrouw C. heeft een klacht ingediend over hoe ze te woord is gestaan door een medewerker van instantie Y. Instantie Y heeft die klacht ongegrond geacht. Daarbij is mevrouw naar de Nationale ombudsman verwezen, voor het geval zij het niet eens is met de uitkomst. De ombudsman heeft de klacht ook ongegrond geacht.
Mevrouw C. blijft u wekelijks mails sturen waarin ze aangeeft het niet eens te zijn met de uitkomst van de klachtbehandeling. Ze stuurt die mails niet alleen aan u, maar neemt in CC ook diverse andere overheidsinstanties, belangenorganisaties en politici mee.
In deze situatie kan u mevrouw laten weten dat u niet meer zult reageren op haar mails over deze specifieke klacht. Mevrouw kan dus wel nieuwe klachten over andere situaties indienen. En ze kan ook nog contact opnemen met instantie Y voor de reguliere dienstverlening van die instantie.
Het stoppen van het contact over een specifieke klacht betekent dat u berichten van deze burger steeds zult moeten lezen. U moet immers beoordelen of het bericht onder het gestopte contact valt of niet.
U zet alle klachtbehandelingen tijdelijk stop
U hebt geconcludeerd dat er sprake is van grensoverschrijdend klaaggedrag. Er is sprake van onacceptabel gedrag. Dit kan reden zijn om tijdelijk alle klachtbehandelingen te stoppen. Beschrijf hierbij welk gedrag u als organisatie onaanvaardbaar vindt. Is de burger bijvoorbeeld respectloos of overschrijdt hij strafrechtelijke grenzen? Volg hierbij het eigen agressieprotocol.
Voorbeeld van tijdelijk stoppen klachtbehandeling
Meneer D. heeft voor het eerst een klacht ingediend bij instantie Z. In zijn eerste e-mail gebruikt hij al veel scheldwoorden en uitroeptekens. In het telefonisch contact naar aanleiding van die e-mail is meneer erg sturend. Hij zegt steeds wat u volgens hem 'moet doen'. Als u aangeeft dat dat niet gaat gebeuren, begint meneer te schreeuwen 'dat hij het anders zelf persoonlijk wel komt oplossen' en dat 'de hele tent eraan gaat'. Als u vraagt of meneer dit zegt om duidelijk te maken dat een en ander heel belangrijk is voor hem, of dat hij deze dreigementen meent, zegt hij: 'ik zou maar achterom kijken als ik u was'.
Bovenstaand gedrag is reden om alle klachtbehandeling tijdelijk te staken. Aan de hand van het agressieprotocol van de organisatie gaat u na wat een vervolgstap is.
Hoe verder?
Tijd voor stap 4: informeer. Wilt u een volledig overzicht van alle stappen, kijk dan hier.
