Op deze pagina stap 1: 'signaleer' uit onze folder Zorgvuldig begrenzen. U vindt hier het doel, hulpvragen en een voorbeeld.
Doel: Bepalen met welk gedrag u te maken hebt door de feiten te beschrijven.
Beschrijf de situatie en zet kenmerken van het contact op een rij. Bekijk de situatie met een open blik en kom niet te snel tot een oordeel. Deze stap helpt u om op een zorgvuldige manier te bepalen waar u mee te maken hebt. Gebruik voor uw beschrijving bijvoorbeeld onderstaande vragen
Hulpvragen
Om te bepalen met welk gedrag u te maken hebt, kunnen de volgende hulpvragen u op weg helpen: Welk gedrag bespeurt u bij de burger? Wat valt op? Wat ziet u en merkt u, aan uzelf en aan de burger? En wat vindt u lastig? Wat wordt er bijvoorbeeld tegen u gezegd? En gaat de burger uw grenzen over? Ervaart u agressie of druk? Omschrijf de situatie. Ook de reden waarover de burger (steeds) contact opneemt. En: bespreek uw ervaring met uw collega’s.
Concrete vragen die hierbij kunnen helpen:
Hoe vaak neemt de burger contact op?
In welke vorm neemt de burger contact op? Belt, mailt of schrijft hij?
Is er stemverheffing?
Is de burger sturend? Wat zegt of schrijft hij dan?
Gebruikt de burger scheldwoorden?
Gebruikt de burger veel hoofdletters en uitroeptekens?
Zijn de berichten alleen aan deze instantie gericht, of staan er anderen in CC? Wie zijn dat?
Zijn er andere dingen die u opvallen in de communicatie vanuit de burger?
Waarom komt de burger terug? Komt hij met iets nieuws, of steeds met exact hetzelfde?
Hoe voelt u zich als u een nieuw bericht van de burger ziet?
Wat doet u als u een nieuw bericht krijgt? Vermijd u het bijvoorbeeld, of geef u het juist voorrang boven andere contacten?
Voorbeeld van signaleren
Provincie X wordt zeer vaak gebeld door meneer A. De klachtbehandelaar schrijft de feiten op:
“Meneer A. heeft binnen een half jaar 21 keer contact met ons opgenomen. Hij klaagt over dingen die hij tegenkomt op een provinciale weg. Bijvoorbeeld over de grootte van nieuw aangeplante bomen. Maar ook over het beperkte aantal afvalbakken en rustplekken. De telefoon gesprekken kosten mij veel tijd. Ik merk dat ik gespannen word als meneer belt. Hij had een keer een terecht punt. Daarop hebben we actie ondernomen. Maar meneer blijft klagen over zaken waar wij niets mee kunnen. Ook geeft hij aan dat wij hem niet serieus nemen. Hij is niet beledigend, maar wel vasthoudend. Hij is niet tevreden met wat wij voor hem doen. Vaak wil hij iemand anders spreken. Hij is vervolgens ook ontevreden over de behulpzaamheid van andere collega’s.”
