Op deze pagina stap 4: 'informeer' uit onze folder Zorgvuldig begrenzen. U vindt hier het doel, informatie over wat u als professional kunt doen en voorbeelden.
Doel: Duidelijke en transparante communicatie van de beslissing.
Bij een beslissing om te begrenzen is het belangrijk om de burger en uw collega’s zorgvuldig te informeren. Communiceer duidelijk wat de burger nog wel of niet van u kan verwachten. Belangrijk: doe dit met een schriftelijke mededeling, ondertekend door een eindverantwoordelijke binnen de organisatie. Zo kan over de inhoud geen discussie ontstaan én is duidelijk dat de organisatie verantwoording neemt. Het is namelijk een zwaarwegende beslissing.
Bij aanhoudend klaaggedrag
Verstuur een brief en licht toe wat u in de klachtenprocedure al hebt gedaan. Benoem de klachten en geef de redenen waarom u niet meer op deze specifieke klacht gaat reageren.
Voorbeeld van schriftelijk informeren
Een uitvoeringsinstantie maakt de beslissing bekend bij aanhoudend klaaggedrag:
“U heeft ons de afgelopen maanden meer dan 40 keer gemaild over uw klacht. U bent het niet eens met de gang van zaken over de terug betaling van een subsidie. U klaagt ook over de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld. U heeft ons hierover de laatste tijd ook veel gebeld. Wij hebben u in de vorige brieven uitgelegd waarom wij uw klacht ongegrond vinden. Hierin hebben wij gezegd dat (…). Ook zijn we ingegaan op uw vragen. In recente e-mails schrijft u opnieuw dat u het niet eens bent met onze reactie. Wij concluderen dat wij op al uw klachten zijn ingegaan en zorgvuldig hebben gehandeld. Wij blijven met u van mening verschillen. Dit betekent dat wij vanaf nu geen inhoudelijke reactie meer geven op uw berichten over de terugbetaling van de subsidie. Dit betekent ook dat onze medewerkers hierover niet meer met u in gesprek gaan. Uiteraard staan wij voor u klaar als u een andere klacht heeft over onze organisatie.”
Bij grensoverschrijdend klaaggedrag
Verstuur altijd eerst een brief met een waarschuwing. Hierin geeft u specifiek aan welk gedrag onacceptabel is. En nodig de burger uit voor een ordegesprek. Hiermee geeft u de burger de kans om zijn gedrag te veranderen. Leg ook uit wat er gebeurt bij herhaling van het gedrag. Verandert het gedrag na het gesprek niet? Stuur dan een brief waarin u meldt dat dit gedrag niet wordt geaccepteerd en dat u de volledige klachtbehandeling voor een bepaalde tijd stopt. Benoem in de brief concreet hoe lang dit duurt.
Voorbeeld van maatregel na waarschuwing
"In mijn brief van [datum] heb ik u dringend verzocht om mijn medewerkers op een respectvolle manier te benaderen. Hierna heeft u op [datum] contact gehad met onze medewerker en [scheldwoord] gezegd.
Ik stel vast dat u zich weer niet respectvol uitlaat tegen mijn medewerker. Hiermee overschrijdt u weer de grenzen van fatsoen. Dit vind ik onaanvaardbaar. Daarom heb ik besloten dat wij vanaf nu voor één maand uitsluitend schriftelijk met u communiceren. Dat betekent dat mijn medewerkers u in deze periode niet telefonisch te woord zullen staan.
Na afloop van deze termijn kunnen wij opnieuw deze maatregel opleggen indien u uw gedrag niet verandert."
Hoe verder?
Tijd voor stap 5: blijf alert. Wilt u een volledig overzicht van alle stappen, kijk dan hier.
