In 2017 startte de Nationale ombudsman in samenspraak met de politie een project met als doel om de kwaliteit van de klachtbehandeling door de politie te onderzoeken en te verbeteren.
Het project bestond uit een analyse van klachten door de Nationale ombudsman en intensieve contacten over het onderwerp klachtbehandeling tussen de ombudsman en de politie, zoals tijdens door de ombudsman georganiseerde workshops bij de tien politie-eenheden.
Tijdens de workshops en op basis van de analyse van de klachten, werd duidelijk dat de politie nog een aantal stappen wil en moet zetten om ervoor te zorgen dat de klachtbehandeling in de praktijk daadwerkelijk op het gewenste niveau is. Hoewel er ook veel goed gaat, ziet de ombudsman de volgende aandachtspunten:
Verbeter het persoonlijk contact
Een aantal politie-eenheden heeft een enorme slag gemaakt als het gaat om persoonlijk contact met burgers. Dat geldt echter niet voor alle eenheden. De Nationale ombudsman stelt vast dat het persoonlijk contact bij een aantal eenheden nog tekortschiet.
Heb aandacht voor de klacht (klachtherkenning)
De Nationale ombudsman constateert dat de politie klachten wel als zodanig herkent maar dan soms als een melding afhandelt en niet als klacht. Verder ontbreekt geregeld een open, nieuwsgierige houding en wordt te snel overgegaan tot uitleg aan de klager "hoe het zit".
Stel niet lichtvaardig een klacht buiten behandeling
Er zijn klachten die op basis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) niet behandeld hoeven te worden. Maar de Nationale ombudsman constateert dat de politie regelmatig klachten zonder geldige reden buiten behandeling stelt. De ombudsman verwacht van de politie dat zij burgers die een klacht willen indienen op een welwillende en open manier tegemoet treedt. De overheid moet toegang bieden aan mensen die een klacht hebben en daarbij geen drempels opwerpen.
Sta open voor alle uitkomsten en duw niet in de richting van een oplossing
De politie is soms teveel gericht op afronding van de eerste fase van klachtbehandeling door middel van een (bemiddelings-) gesprek. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat klachtbehandelaars open blijven staan voor andere methoden van klachtbehandeling.
Verzamel informatie en ga na wat er is gebeurd
Professionele klachtbehandeling vereist dat alle informatie erbij wordt gezocht die nodig is om te weten of een klacht in behandeling kan worden genomen. Als dat zo is, dan moet informatie worden achterhaald om een klacht inhoudelijk te kunnen behandelen en beoordelen. 'Waarheidsvinding' in het kader van klachtbehandeling houdt in dat goed onderzoek wordt gedaan om vast te stellen wat er is gebeurd.
Rond goed af bij het niet-behandelen van een klacht en bij het beëindigen van een klacht in de eerste fase
Als de politie een klacht buiten behandeling stelt, moet zij goed motiveren waarom. Dat geldt ook als de behandeling van een klacht na de eerste fase wordt afgerond. Het is belangrijk de burger dan ook te informeren over de gevolgde procedure en de mogelijkheden die de burger nog heeft om de klachtenprocedure voort te zetten, in de tweede fase bij de politie dan wel bij de Nationale ombudsman.
Leren van klachten
Als een klacht gegrond blijkt, moet de politie daarvan leren. Om dat te bereiken is het nodig te investeren in de klachtbehandeling. De ombudsman vraagt de korpsleiding om hiervoor aandacht te hebben en zorg te dragen voor voldoende mensen, tijd en middelen zodat de kwaliteit en continuïteit van klachtbehandeling gewaarborgd zijn.
