Als politieagent zit je niet op een klacht over je optreden te wachten. Politiewerk is mensenwerk. Je doet het in de ogen van een burger al snel niet goed. Het is niet prettig om geconfronteerd te worden met ontevreden burgers, terwijl je je uiterste best hebt gedaan binnen de omstandigheden. Maar toch: met klachtbehandeling kunnen mooie resultaten worden bereikt. Enerzijds biedt een klacht een mogelijkheid om de onvrede bij de betrokken burger weg te nemen door met hem in gesprek te gaan en hem (op weg) te helpen. Anderzijds is een klacht ook een uitgelezen kans om te reflecteren op het eigen handelen. Daardoor leer je – niet alleen als persoon maar ook als politieorganisatie – van klachten. Dat leidt tot verbetering van de kwaliteit van je werk en je voorkomt nieuwe klachten.
Leren van klachten
De Nationale ombudsman en de politieleiding vinden het belangrijk dat klachten binnen de politie professioneel behandeld worden en dat de organisatie leert van klachten. In samenspraak met de politie hebben wij daarom de klachtbehandeling bij de politie onder de loep genomen. Tijdens workshops met klachtcoördinatoren en klachtbehandelaars van de eenheden hebben we besproken hoe zij de doelen van klachtbehandeling zo goed mogelijk kunnen bereiken. De kennis die we daar met elkaar hebben opgedaan en onze analyse van behandelde klachten komen samen in het rapport Professionele klachtbehandeling bij de politie. Het rapport laat zien hoe de huidige praktijk van klachtbehandeling door de politie werkt. We geven als ombudsman onze visie hierop en beschrijven hoe de politie haar klachtbehandeling kan optimaliseren.
Een voorbeeld
In het rapport staan verschillende voorbeelden van klachtbehandeling in de praktijk. Wij vinden het belangrijk dat de politie zich inzet om uit te zoeken of er een oplossing mogelijk is voor een klacht. Daarvoor is soms enig onderzoek nodig. Een voorbeeld:
Een mevrouw had bij de politie geklaagd over het kwijtraken van haar huissleutels. Die had zij bij de politie afgegeven om haar huis binnen te treden. De politie had de klacht niet gegrond verklaard. Volgens de politie stond het niet vast dat de politie over de sleutels beschikte. De politie had namelijk geen sleutels gevonden. De ombudsman deed verder onderzoek en concludeerde dat de politie de sleutels van verzoekster wel degelijk was kwijtgeraakt. Verder stond volgens de ombudsman vast dat de politie de afgifte van de sleutels niet schriftelijk had vastgelegd. Tijdens het onderzoek bleek dat de sleutels in de la lagen van een politieambtenaar, die de sleutels had gevonden in een politievoertuig. Hij had al die tijd de sleutelbos in zijn bureaulade bewaard in de hoop dat de eigenaar zich nog zou melden. Tijdens de interne klachtbehandeling door de politie was dat niet aan het licht gekomen.
Doel van onze workshops en het rapport is zorgen voor verdere verbetering van de klachtbehandeling door de politie, zodat klachten vaker al in een eerder stadium tot oplossingen leiden. Hierin trekken we graag samen met de politie op!
Deze column verscheen in 2021 in het vakblad voor de politie 'Blauw'.
