Bij de Nationale ombudsman kunnen overheden terecht voor gratis workshops over professionele klachtbehandeling. Hoe die eruitzien en hoe belangrijk het is burgers goed van dienst te zijn, vertelt specialist Eva Roest van de Nationale ombudsman. "Klachtbehandeling doe je er als organisatie niet zo maar even bij."
Eva Roest is onderzoeker bij de Nationale ombudsman. Zij is een van de specialisten op het gebied van professionele klachtbehandeling. Met collega's geeft ze workshops aan klachtbehandelaars van overheidsinstanties, zoals de politie, Belastingdienst en gemeenten.
Leren van klachten
"We krijgen van veel overheidsinstanties vragen over klachtbehandeling", zegt Eva. "Op die vragen willen we zo goed mogelijk antwoord geven. We willen overheden stimuleren om van klachten te leren. Het uitgangspunt daarbij is dat klachten worden bekeken door de bril van de burgers. Zij moeten er beter van worden."
Ombudsvisie
Een van de middelen die de Nationale ombudsman daarvoor inzet, zijn workshops. Eva: "De workshops sluiten aan op onze ombudsvisie over professionele klachtbehandeling. In dat uitgebreide stuk staan alle zaken die te maken hebben met het behandelen van klachten. Er komt heel veel bij kijken. Dat weten we uit onze eigen ervaringen bij de Nationale ombudsman, maar dat zien we ook tijdens onze workshops."
Bijzondere vaardigheden
Klacht behandeling is een vak. "Klachtbehandelaars krijgen te maken met lastige gesprekken, met conflicten en met ingewikkelde vragen", zegt Eva. "Dat vraagt om bijzondere vaardigheden. Uit de workshops blijkt dat overheidsinstanties op de goede weg zijn, maar dat er ruimte is voor verbetering. Bij de politie zagen we bijvoorbeeld dat men erg makkelijk was in het afwijzen van klachten. Bijvoorbeeld omdat een jaartermijn was verstreken. En bij het LBIO kwam naar voren dat de toon van de communicatie met burgers niet prettig was."
Naar hoger niveau
De workshops zijn gratis. Op een interactieve manier gaan experts van de Nationale ombudsman met een groep deelnemers in op professionele klachtbehandeling. Ze praten over de doelen ervan en over welke stappen kunnen worden gezet tijdens de behandeling van klachten.
Eva: "Wij staan er niet om te vertellen hoe de deelnemers zouden moeten werken. Wel om klachtbehandeling naar een hoger niveau te tillen. Wij bieden handvatten voor het verder professionaliseren van hun werk. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en eigen ervaringen van deelnemers gaan we met elkaar in gesprek. We willen de deelnemers laten nadenken over hoe het in de praktijk beter kan."
Vijf vuistregels
Tijdens de workshops komen vijf vuistregels aan bod. Deze zijn belangrijk voor een goede behandeling van de klachten. Eva: "Die vuistregels hebben we vastgelegd in onze ombudsvisie. Ze zijn bedoeld als leidraad om bij de behandeling van een klacht in gedachten te houden."
Het gaat er onder meer om dat je als overheidsinstantie openstaat voor klachten van burgers. En dat je moet achterhalen wat de kern van een klacht is. Als klachtbehandelaar is het belangrijk om persoonlijk contact op te nemen en door te vragen. Eva: "Leg er niet de nadruk op of je de klacht wel of niet kunt behandelen. Maar kijk of je het probleem kunt oplossen. En als er een oplossing is gevonden, ga dan bij de klager na of hij of zij tevreden is."
Bestuurders en leidinggevenden
Speciale aandacht bij de workshops is er voor de vraag wat een klachtbehandelaar binnen een organisatie nodig heeft om haar of zijn werk goed te kunnen doen. Eva: "We hoorden bijvoorbeeld van een deelnemer: 'Als de directeur er niet op stuurt, ben je weg als behandelaar'."
Bestuurders moeten ervoor zorgen dat er een duidelijke visie is op hoe de organisatie omgaat met klachten. Eva: "Ze moeten de behandelaars steunen. Dat geldt ook voor direct leidinggevenden. Het werkt niet als klachtbehandeling binnen een organisatie wordt gezien als iets dat 'we er maar even bij doen'."
Voor klachtbehandelaars zelf geldt dat ze kennis en vaardigheden moeten hebben om burgers goed te kunnen helpen. Eva: "Daarnaast is een netwerk van klachtbehandelaars binnen een organisatie van groot belang. Daar kun je je ervaringen en vragen bespreken."
