"Geen oppas kunnen krijgen voor uw drie kinderen is geen geldige reden om uw afspraak te verzetten," krijgt Marieke* te horen. "Dan moet u ze maar meenemen!" Marieke is al een tijd werkloos en wil graag weer aan de slag. Ze wil daarom een afspraak maken met haar re-integratiecoach bij het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen). Helaas heeft ze qua datum en tijd helemaal niets te kiezen. Deze krijgt ze eenzijdig per brief opgelegd. Maar op die datum kan Marieke geen oppas voor haar drie kinderen regelen. Ze belt snel het callcenter dat in de brief genoemd staat om de afspraak te verzetten. Wat er dan gebeurt, heeft u net gelezen.
Beduusd hangt Marieke na de onvriendelijke woorden van de callcenter medewerker de telefoon op. Haar drie kinderen meenemen naar de afspraak lijkt haar helemaal niet handig. Hoe kan ze dan ooit een goed gesprek hebben met haar coach? De afspraak is voor Marieke veel te belangrijk. Ze besluit het nog maar een keer te proberen. Een afspraak over een paar weken blijkt dan weer wel mogelijk. Maa dat duurt veel te lang volgens Marieke. Uiteindelijk krijgt ze het toch nog voor elkaar om haar kinderen ergens onder te brengen en gaat ze, met een naar gevoel in haar buik, naar de oorspronkelijke afspraak.
Omdat ze zich niet goed behandeld voelt, legt ze haar zaak voor aan het UWV. Maar het UWV neemt de callcenter medewerker niets kwalijk,omdat deze volgens de regels gehandeld heeft. Wij vinden dit een wat vreemde gang van zaken. Want: hoe kun je nou een goed gesprek voeren als er drie kinderen bij zijn? En dat terwijl het voor mensen heel belangrijke gesprekken zijn. Het gaat immers om hun toekomst. Wij starten een onderzoek, in de hoop dat dit het UWV in beweging brengt.
Gelukkig werpt ons onderzoek direct vruchten af. Door onze vragen, krabt het UWV zich nog maar eens achter de oren. En het UWV besluit de werkinstructies aan te passen. De regel dat afspraken niet verzet kunnen worden omdat geen oppas geregeld kan worden komt te vervallen. Dit geldt ook voor het standaardadvies om de kinderen dan maar mee te nemen. Voortaan bepaalt de re-integratiecoach zélf of de afspraak verzet kan worden als de reden zwaar genoeg is. Het callcenter stapt er dus tussenuit. Marieke heeft inmiddels een fijne baan gevonden. Ze is blij dat haar doorzettingsvermogen heeft geleid tot een structurele oplossing, waar vele anderen ook bij gebaat zijn!
* Om privacyredenen is de naam veranderd
