Zorgvuldig omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag

Klachtbehandeling gaat vaak goed. Toch komt u als klachtbehandelaar soms voor uitdagingen te staan. Bijvoorbeeld wanneer een burger blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. Of als u bij het behandelen van een klacht uitgescholden of geïntimideerd wordt. Dit zijn voorbeelden van aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag. Wanneer en hoe stelt u als klachtbehandelaar grenzen als u met dit soort klaaggedrag te maken hebt?

Vrouw met bril en tablet pencil in haar hand kijk op haar tablet of computerscherm. Ze is aan het werk.

Een praktisch hulpmiddel

Bij aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag is het belangrijk dat u oog houdt voor de situatie van de burger. Maar ook voor uw eigen handelen én dat van uw organisatie.

"Een klacht heeft altijd twee kanten. Verdiep u in beide kanten. Kijk naar wat de burger beweegt en nodig heeft. En kijk ook kritisch naar uw eigen handelen. Wees duidelijk in uw communicatie en geef helder aan wat u wel en niet voor de burger gaat doen. Dat is een behoorlijke werkwijze." - Reinier van Zutphen

Om klachtbehandelaren hierbij te ondersteunen ontwierp de Nationale ombudsman de folder Zorgvuldig begrenzen. Deze praktische leidraad helpt bij het maken van de afweging om wel of niet te begrenzen. En gaat in op zowel aanhoudend als grensoverschrijdend klaaggedrag.

De vijf stappen van zorgvuldig begrenzen

Bij aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag is het niet makkelijk om te besluiten wat u nog wel of niet meer doet voor de burger. U wilt ten slotte de burger helpen én het werk als klachtbehandelaar werkbaar houden. Stap voor stap de situatie bekijken en beschrijven helpt. Met het doorlopen van onderstaande stappen handelt én begrenst u zorgvuldig.

Stap 1: Signaleer

Door feiten te beschrijven bepaalt u met welk gedrag u te maken heeft. Beschrijf de situatie en zet kenmerken van het contact op een rij. Bekijk de situatie met een open blik en kom niet te snel tot een oordeel. Bekijk stap 1.

Stap 2: Analyse

Door het gedrag van de burger en het eigen handelen te analyseren, krijgt u beter inzicht in de situatie. Aan de hand van de analyse op interactie, proces, tijd en uitkomst kunt u een conclusie verbinden. Deze conclusie geeft inzicht in het soort klaaggedrag van de burger. En of er voldoende redenen zijn om het contact met deze burger te beperken. Bekijk stap 2.

Stap 3: Beslis

Met een zorgvuldige beslissing bepaalt u hoe en waarmee de burger nog bij uw organisatie terecht kan. Beslis aan de hand van de analyse hoe uw organisatie de klachtbehandeling voortzet. En of het contact met de burger wordt beperkt. Maak daarbij ook duidelijk waarom u dat doet. Bekijk stap 3.

Stap 4: Informeer

Bij de beslissing om te begrenzen is het belangrijk om de burger en collega's te informeren. Communiceer duidelijk wat de burger nog wel of niet van u kan verwachten. Doe dit met een schriftelijke mededeling, ondertekend door een eindverantwoordelijke binnen de organisatie. Bekijk stap 4.

Stap 5: Blijf alert

Na de bekendmaking van de beslissing is het belangrijk om consequent te blijven in het handelen en in het contact met de burger. Blijf alert op het gedrag van de burger, maar ook van uzelf en van collega's en betrokkenen binnen de organisatie. Bekijk stap 5.

Meer informatie?

In onze folder Zorgvuldig begrenzen vindt u meer informatie over het omgaan met aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag. Ook staan daar vragen en praktijkvoorbeelden in die kunnen helpen in de afweging om te begrenzen.