De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, constateert in zijn Verslag over 2010 dat overheid en burger langs elkaar heen praten en elkaar niet in hun waarde laten. De overheid heeft geldstromen en regels als focus, terwijl de burger gewoon fatsoenlijk behandeld wil worden. De gevolgen daarvan ziet hij terug in zijn dagelijkse praktijk: in 2010 ontving hij ruim 14.000 klachten. Te weinig oog voor waarden in de relatie zorgt voor conflicten en wantrouwen. En dat terwijl de overheid veel goed doet en de meeste burgers betrouwbaar zijn. Hij roept burger en overheid op om met elkaar in gesprek te gaan. "Als u ontevreden bent, laat dat dan aan de overheidsinstantie weten."
De Nationale ombudsman trekt deze conclusie op basis van het grote aantal zaken dat hij de afgelopen zes jaar heeft ontvangen. In het klachtenpatroon over 2010 ziet hij dat de verwijdering tussen burger en overheid sterker wordt. De Nationale ombudsman ontving in 2010 ruim 30.000 telefoontjes en 14.000 klachten over de overheid. Dat is een toename van 14% ten opzichte van 2009. Die toename wordt gedeeltelijk veroorzaakt door een scherpe publiekscampagne, waarmee de ombudsman kwetsbare mensen in de samenleving bereikt. Hij richt zich juist op die groep, omdat die het meest afhankelijk zijn van de overheid.
Gezondheidszorg als bijzonder aandachtspunt
Uit de aard van de klachten uit 2010 leidt de ombudsman af dat het mensen niet zozeer om 'rechten' gaat, maar vooral om rechtvaardigheid. Ze praten langs elkaar heen, hechten te weinig waarde aan de wederzijdse relatie. De ombudsman noemt de relatie tussen burger en overheid zonder waarden. De overheid is te veel gericht op geldstromen, bezuinigingen en het juridische. Dat is een totaal andere focus dan die van de burger. Die wil vooral behoorlijk en met respect behandeld worden. Daar tegenover staat een burger die overdrijft in het negatieve en onterecht vindt dat de overheid één grote puinhoop is. Met deze negatieve benadering van beide kanten verliest de samenleving veel aan waarde. Want de overheid doet veel goed en de meeste burgers zijn betrouwbaar.
De ombudsman ziet dit patroon in 2010 vooral terug in de klachten over de gezondheidszorg. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) en de Zorgkantoren. De klachten over die instanties komen vaak van kwetsbare mensen met ernstige problemen. Dat staat in schril contrast met de manier waarop hun klachten worden afgehandeld: procedureel en technocratisch.
Oproep tot goed gesprek
Dat moet echt anders vindt de ombudsman. Overheid en burger kunnen niet zonder elkaar. De burger kan immers na slechte dienstverlening niet kiezen voor een andere overheid. De oplossing is dat zij met elkaar in gesprek gaan. Dat de burger naar de overheid zijn ervaringen terugkoppelt en dat de overheid daar serieus werk van maakt. De Nationale ombudsman doet dan ook een oproep aan de mensen in Nederland: "Als u ontevreden bent, laat dat dan aan de overheidsinstantie weten." Dat zal ten goede komen aan de verhouding en aan de kwaliteit van de dienstverlening en uiteindelijk kostenbesparend werken.
