De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, ontving in 2007 ruim 13.000 klachten en ruim 24.000 telefoontjes over het slecht functioneren van de overheid. Uit deze klachten komt het beeld naar voren van een overheid die nog veel moet leren. Maar ook een overheid die kan verbeteren, mits de burger serieus genomen wordt. De Nationale ombudsman heeft vandaag op verzoek van de Tweede Kamer zijn Verslag voor het eerst in de plenaire vergadering gepresenteerd. Dat is uniek voor het inmiddels 25-jarige instituut Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig en behandelt klachten over de overheid. In 2007 hebben 13.242 burgers hem gevraagd hun klacht te onderzoeken. De klachten en vragen betroffen meer dan 500 overheidsinstanties, maar vooral de Belastingdienst en het UWV (sociale zekerheid). Wat opvalt is dat de klachtenstroom na de stormachtige groei met 25% in 2006 weliswaar iets is afgenomen, maar dat de aard van klachten verandert: klachten worden steeds ingewikkelder omdat ze vaak over meerdere overheidsinstanties tegelijk gaan.
Niet investeren draagt bij tot verharding
De Nationale ombudsman waarschuwt voor een verharding van de verhouding tussen burger en overheid. De ombudsman ziet dit terug in de klachten over 2007: een arrestant krijgt een onnodige klap in het gezicht, bij een crisissituatie rond een kind wordt niet ingegrepen, een vrouw wordt schaamteloos gefouilleerd bij een veiligheidscontrole op Schiphol, arrestanten zitten onnodig lang in een politiecel opgesloten, een demonstrant wordt gecensureerd en geïntimideerd,de belastingdeurwaarder ontruimt onnodig de woning van een wegens ziekte afwezige man.
De verharding kan niet toegewezen worden aan de burger. Het overgrote deel van de burgers deugt. De sleutel ligt bij de overheid. Die moet het goede voorbeeld in de samenleving geven met het respecteren van de behoorlijkheidsnormen.
Investeren in relatie met burger loont
Het kan ook anders. De titel van het verslag luidt: 'Burgerschap verzilverd'. Met deze titel maakt de Nationale ombudsman duidelijk dat het loont om te investeren in een goede relatie met de burger. Dat kan door ruimte te bieden aan persoonlijk contact, de burger serieus te nemen en te profiteren van de betrokkenheid van de burger. Deze aanpak maakt bijvoorbeeld bij het UWV verschil. Het UWV stelt de burger meer en meer centraal bij de uitvoering: het aantal klachten over het UWV is in 2007 met 43% gedaald ten opzichte van 2006 naar 1300. Ook de IND is met een forse daling op de goede weg.
Het aantal klachten over de Belastingdienst is net als vorig jaar historisch hoog (2007: 3283, waarvan belastingen 1801 en toeslagen 1482). Nog nooit heeft de Nationale ombudsman zoveel klachten gekregen over één instantie.
Structurele verbeteringen
Naast het behandelen van klachten voerde de Nationale ombudsman negen omvangrijke onderzoeken op eigen initiatief uit, die concrete voorstellen voor structurele verbeteringen opleverden. Bijvoorbeeld voor een betere kwaliteit van individuele ambtsberichten in asielprocedures van de IND, de versterking van de eerlijkheid van ontslagprocedures bij de CWI, het versterken van de communicatie van gemeenten met hun burgers en een onderzoek naar het grondrecht van de demonstratievrijheid, met als resultaat een overzicht van de spelregels bij demonstraties op creditcardformaat.
