Het aantal klachten dat de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in 2006 over de overheid heeft ontvangen, is ongekend gestegen. Hieruit blijkt dat de overheid de burger uit het oog dreigt te verliezen, aldus Brenninkmeijer. Er zijn 14.607 klachten per brief of via internet ingediend, bijna een kwart meer dan in 2005. Dit schrijft de ombudsman in zijn jaarverslag over 2006 'Regel is regel' is niet genoeg, dat hij vandaag heeft overhandigd aan de Voorzitter van de Tweede Kamer.
Naast de ruim 14.000 schriftelijke klachten is ook bijna 27.000 keer telefonisch een vraag voorgelegd aan de ombudsman. De toename in klachten en vragen heeft vooral te maken met de grote stelselwijzigingen, zoals de overgang van de huursubsidie naar huurtoeslag, de invoering van de zorgtoeslag en de uitvoering van de Ziektewet.
Meeste klachten over de Belastingdienst
De Nationale ombudsman kreeg in 2006 3.323 klachten over de Belastingdienst (2005: 1.330). Voor het eerst sinds vijftien jaar neemt de Belastingdienst daarmee de eerste plaats in bij de Nationale ombudsman. Van deze klachten hadden er 1.668 betrekking op de huur- en zorgtoeslag. Over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) kwamen ruim vooral het eerste halfjaar van 2006 2.276 klachten binnen, ruim eenderde meer dan in 2005. Dit was vooral te wijten aan de invoering van een nieuw computersysteem voor de uitvoering van de Ziektewet. Het aantal klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) is opnieuw gedaald: 987 klachten tegen 1.419 in 2005. Volgens de ombudsman komt dit omdat de IND veel aandacht heeft besteed aan communicatie met burgers en advocaten en aan analyse van de oorzaken van de klachten.
'Regel is regel' is niet genoeg
Brenninkmeijer wijst op de vaak overvolle politieke agenda. Bovendien is de overheid bij de uitvoering van haar taken geneigd om eenzijdig de nadruk te leggen op rechtmatig handelen volgens 'regel is regel'. Vaak verliest de overheid uit het oog dat burgers mensen zijn, die serieus genomen willen worden, die een normale reactie willen op brieven en telefoontjes en die tijdig een overheidsbeslissing willen waarvan ze afhankelijk zijn. Voor burgers is juist van belang dat zij respectvol, eerlijk en dus behoorlijk behandeld worden, en niet alleen of er sprake is van 'rechtmatigheid'. Brenninkmeijer pleit ervoor dat de politiek en de overheid de burger meer centraal stellen. Ook pleit hij ervoor dat overheden bij klachten en bezwaren van burgers meer overstappen op persoonlijk contact tussen ambtenaar en klager.
