Herinnert u zich Gosse (niet de echte naam) en zijn onzichtbare huisgenoot nog? Deze zomer schreef ik over hem omdat hij in financiële problemen kwam nadat de Belastingdienst/Toeslagen zijn huurtoeslag abrupt had stopgezet. Door een fout in de systemen was er ineens een medebewoner gekoppeld aan Gosses adres. Hierdoor had Gosse volgens Toeslagen geen recht meer op de huurtoeslag. Gelukkig is dit destijds hersteld.
Helaas is Gosse geen uitzondering. Ik heb de afgelopen tijd veel meer van dit soort zaken voorbij zien komen. Mensen die afhankelijk zijn van een toeslag kunnen zich geen fouten met financiële gevolgen veroorloven. Steeds weer benadruk ik bij Toeslagen dat zij in dit soort situaties maatwerk moeten toepassen.
Maatwerk dus, oftewel: onderneem meteen actie als het mis dreigt te gaan in plaats van juridische procedures. Dit blijkt in de praktijk nog steeds lastig. Neem het verhaal van Nadja (niet de echte naam). Ook bij haar wordt de huurtoeslag stopgezet én moet ze ineens over de jaren 2012 tot met 2014 de huurtoeslag van ruim € 7.000 terugbetalen. In een telefoongesprek met Toeslagen krijgt ze te horen dat de vorige bewoonster volgens het registratiesysteem van Toeslagen bij haar woont. Nadja legt uit dat dit absoluut niet het geval is. Niet lang daarna wordt ze teruggebeld door een medewerker van Toeslagen: hij heeft in het systeem voor 2014 aangepast dat Nadja alleen in haar woning verblijft. Nadja hoeft dus de huurtoeslag over dat jaar niet terug te betalen. Fijn, maar daarmee is ze er nog niet… Voor de jaren 2012 en 2013 moet Nadja zelf een bezwaarprocedure starten. Dat doet Nadja uiteraard meteen. Ze polst ook bij de gemeente hoe het nou zit met die vorige bewoonster. Volgens de gemeente heeft die zich wel uitgeschreven. Nadja snapt er helemaal niks meer van en wendt zich tot mij.
Gezien onze eerdere ervaringen genoeg aanleiding om poolshoogte te nemen. Toeslagen laat mij weten dat de verhuismelding van de vorige bewoonster niet juist in zijn systeem was verwerkt. Ze zijn hard bezig om dit soort registratieproblemen op te lossen. Daarnaast ziet Toeslagen zelf gelukkig in dat hun medewerker zich pro-actiever had kunnen opstellen door niet alleen de toeslag voor 2014 aan te passen, maar óók voor de andere jaren in plaats van Nadja te wijzen op een bezwaarprocedure.
Goed nieuws: naar aanleiding van ons onderzoek heeft Toeslagen besloten om de werkinstructies voor de BelastingTelefoon aan te passen. Voortaan sturen medewerkers in dit soort situaties de melding van het probleem direct intern door zodat de fout meteen hersteld kan worden. Dit voorkomt dat mensen zoals Nadja een bezwaarprocedure moeten starten. Dat noem ik nou maatwerk: het scheelt Nadja een hoop kopzorgen en tijd én het scheelt Toeslagen uiteindelijk extra werk. Ik hoop dat de registratieproblemen bij Toeslagen op korte termijn opgelost zijn. En dat telefonisch doorgegeven onjuiste registraties snel worden aangepast, zodat burgers niet financieel kopje onder gaan. Uiteraard houd ik dat nauwlettend in de gaten.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
