Al jaren ontvangt mevrouw Stam* kinderopvangtoeslag. Totdat de Belastingdienst/Toeslagen haar informeert dat ze een deel van haar kinderopvangtoeslag over een eerder jaar moet terugbetalen. Een heel bedrag: ruim € 800. Volgens mevrouw Stam klopt dit helemaal niet en verontwaardigd dient ze er bezwaar tegen in.
Ruim een jaar later volgt pas de beslissing van de Belastingdienst/Toeslagen: mevrouw Stam heeft het bij het rechte eind. Gelukkig! Ze wacht op de herzieningsbeslissing, een brief waarin ze zwart op wit krijgt dat de terugvordering van de baan is. Maar die brief blijft uit.
Sterker, nu krijgt ze ineens een betalingsherinnering en een aanmaning in de bus! Mevrouw Stam wordt nu wel wat nerveus en schakelt haar vader in, die beroepsmatig ervaring heeft met belastingzaken. Ondanks dat hij diverse keren contact zoekt, krijgt hij geen duidelijkheid waarom de terugvordering nog steeds niet van tafel is.
En het wordt nog erger. Mevrouw Stam krijgt een dwangbevel: ze moet nu toch echt gaan betalen, want anders neemt de Belastingdienst/Toeslagen verdere invorderingsmaatregelen. Dat kan betekenen dat de belastingdeurwaarder beslag legt op het loon, de uitkering of de bezittingen van mevrouw. Wederom belt de vader van mevrouw Stam om alsnog tot een oplossing te komen, maar er komt geen herzieningsbeslissing.
Ten einde raad vraagt mevrouw Stam de Nationale ombudsman om hulp. Die concludeert na onderzoek dat de Belastingdienst/Toeslagen fout na fout heeft gemaakt. De beslissing op bezwaar is genomen nadat de wettelijke termijn daarvoor is verlopen, veel te laat dus. En er is daarna geen herzieningsbeslissing genomen, waardoor in het systeem blijft staan dat het bedrag van € 800 teruggevorderd moet worden en er steeds automatisch aanmaningen uitgaan.
Ook vindt de ombudsman het kwalijk dat de Belastingdienst/Toeslagen mevrouw Stam nooit uit eigen beweging heeft geïnformeerd over de voortgang of de stand van zaken. Zelfs toen mevrouw Stam en haar vader er zelf achteraan gingen om duidelijkheid te krijgen, gaf de Belastingdienst/Toeslagen deze niet. Mevrouw wist daardoor gedurende het hele proces niet waar zij aan toe was.
Uiteindelijk maakt de Belastingdienst/Toeslagen het bijna twee jaar na de onjuiste brief over de terugvordering in orde. Mevrouw Stam en haar vader krijgen excuses aangeboden voor de gang van zaken en zijn uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek met de directeur van de Belastingdienst/Toeslagen.
* Gefingeerde naam
