Anton* is 87 jaar oud en leeft met beperkingen. Dankzij een persoonsgebonden budget (pgb) kan hij zelfstandig blijven wonen. Met zijn pgb koopt hij zorg in. Dagelijks helpt iemand hem met zijn stoma, driemaal per week wordt hij geholpen met douchen en een ochtend in de week heeft hij hulp in zijn huishouding. Anton is nog goed bij de tijd en houdt zijn eigen administratie netjes bij.
Hij schrikt zich rot als hij een brief ontvangt van het zorgkantoor, waarin staat dat hij € 4.000,00 moet terugbetalen. Een half jaar eerder had Anton van het zorgkantoor een brief gekregen waarin stond dat de zorg die hij met zijn pgb had ingekocht was goedgekeurd. Anton had deze goedkeuring met alle rekeningen veilig opgeborgen. Tot deze nieuwe brief van het zorgkantoor onzekerheid schept. Daarom neemt hij contact op met het zorgkantoor. Maar op zijn brieven en telefoontjes reageren ze niet. Nadat hij zich hierover bij het zorgkantoor heeft beklaagd, krijgt hij opeens wel een brief. Daarin staat dat hij nog recht heeft op € 650,00 van het zorgkantoor. Wie snapt dat?
Klachten over het zorgkantoor zoals die van Anton krijg ik in vele soorten en maten. Zorgkantoren voeren de AWBZ uit. Zij verzorgen de benodigde zorg waar mensen recht op hebben. Mensen kan daarbij kiezen voor zorg in natura of een pgb. Zo’n zorgkantoor moet aandacht hebben voor een zorgvuldige behandeling. Maar de werkwijze van een zorgkantoor kan blijkbaar mensen tot wanhoop drijven. Juist mensen met een pgb hebben wel iets anders aan hun hoofd.
In brieven lees ik noodkreten: ‘We hebben de hele situatie uitgelegd aan het zorgkantoor en verzocht om een voorschot, maar we vonden geen gehoor. We zijn ten einde raad en hebben hier slapeloze nachten van.’ Of in een andere brief: ‘Tot op heden heb ik zelfs geen bevestiging van deze klacht gekregen. Het zorgkantoor maakt er een rommeltje van. Zo ga je niet met mensen om. Klaarblijkelijk voelt niemand zich daar verantwoordelijk’. Ik vind het ten hemel schreiend dat mensen die afhankelijk zijn van zorg, niet worden geholpen, maar er extra zorgen bij krijgen. Zorgkantoren moeten een open oog en oor hebben voor de persoonlijke situatie van mensen, daar in hun opstelling rekening mee houden en als er iets fout gaat, met een snelle en goede oplossing komen.
Daarom start ik deze week een onderzoek naar de dienstverlening door zorgkantoren. In een klachtboek heb ik twintig kwesties beschreven. Dat klachtboek heb ik naar de zorgkantoren gestuurd. Ik ga met de zorgkantoren bespreken wat ze kunnen doen om dat soort klachten in de toekomst te voorkomen. Omdat ik weet dat mensen zich vaak niet gemakkelijk melden, heb ik ook een speciaal meldpunt geopend. Via mijn website www.nationaleombudsman.nl kunnen mensen hun ervaringen met het zorgkantoor aan mij vertellen. Ook goede ervaringen met een zorgkantoor zijn welkom. Daar kunnen andere zorgkantoren weer van leren. De ervaringen ga ik verzamelen en dan opnieuw aanbieden aan de zorgkantoren. Ik vraag de zorgkantoren dringend om met structurele oplossingen te komen. Want mensen moeten niet onnodig kopzorgen krijgen.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
