Iemand excuses aanbieden voor je fout betekent vaak veel en kost niets. In mijn werk als ombudsman merk ik echter dat een goed excuus maken niet altijd eenvoudig is voor mensen. Zo vinden ze het soms moeilijk om toe te geven dat iets is misgegaan, weten niet hoe je excuses uitspreekt, of zijn bang voor de reactie van de ander. Dit geldt niet minder voor overheidsinstanties. In het contact tussen overheid en burger gaat veel goed, maar soms kan het ook misgaan. Als de overheid een fout heeft gemaakt, kan een welgemeen excuus aan de burger een goede uitwerking hebben.
Een mooi voorbeeld over de betekenis van excuses voor de relatie tussen burger en overheid, is dat van David*. Hij en een goede vriend gaan met de auto de stad in. Ze parkeren de auto, maar blijkbaar op een plek waar dit niet is toegestaan. Een politieagent die met wat andere collega's in de buurt is, spreekt Davids vriend hierop aan. Op dat moment stapt ook David uit de auto. Hij is een boom van een vent met een breed en gespierd lichaam. De agent vraagt David opzij te stappen, want hij staat voor het nummerbord van de auto. Het nummer kan hij nu niet noteren voor de bon. Maar David wil graag uitleg van de agent over de situatie. Er ontstaat wat gesteggel en het volgende moment werken vijf agenten David tegen de grond. Ze spuiten hem vol pepperspay slaan hem in de boeien en trekken zijn schoenen uit. Zo wordt hij afgevoerd naar het bureau.
Voor David is dit een afschuwelijke ervaring. Hij is ontdaan door het gewelddadige politieoptreden, dat volgens hem in geen enkele verhouding stond tot de situatie. Zijn vertrouwen in de politie is hij kwijt. Hij dient hierover een klacht in bij de politie. De klachtcommissie stelt hem in het gelijk, maar excuses van de politie blijven uit. Het gebeurde laat David echter niet los, want er ontbreekt naar zijn gevoel nog iets. Hij verwacht van de politie oprechte erkenning van zijn situatie en excuses. Hij schrijft mij hierover. Ik bel met het politiekorps over deze nare zaak. Ik stel voor dat de politie persoonlijk met David over de zaak spreekt, onder leiding van een bemiddelaar van mijn bureau. Want voor David is een gesprek belangrijk om de zaak af te kunnen sluiten. De politie gaat akkoord.
De districtschef van het politiekorps spreekt tijdens het bemiddelingsgesprek zijn oprechte excuses richting David uit. Hij erkent dat de politie een behoorlijk foute inschatting heeft gemaakt bij de aanhouding, met alle nare gevolgen voor David. Iets dat hij zeer betreurt. Het gesprek doet David goed. Het helpt bij het herstel van zijn vertrouwen in de politie en hij kan nu de zaak afsluiten.
Een inschattingsfout is mogelijk en de politie is daardoor over de schreef gegaan. Als ombudsman waardeer ik het zeer dat het politiekorps een persoonlijk gesprek met David is aangegaan. In mijn Excuuskaart heb ik beschreven hoe een overheidsinstantie in vijf stappen goed excuus kan maken. Ook voor u handig? U kunt hem hier downloaden of bestellen.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
