Een scholiere heeft schulden bij DUO en voor het innen daarvan heeft DUO een deurwaarder ingeschakeld. Haar vader dient bij DUO klachten in over de werkwijze van DUO. Hij noemt in zijn brieven daarover aan DUO ook punten waarop de deurwaarder in de fout zou zijn gegaan: de deurwaarder heeft onder meer correspondentie niet naar het adres van de bewindvoerder van de dochter gestuurd en voor informatie over een beslag een verouderd adres gebruikt. DUO verwijst de vader naar de tuchtrechter voor deurwaarders. Die vindt enkele klachten gegrond.
In zijn rapport gaat de Nationale ombudsman in op de vraag wat van een overheidsinstantie, die vorderingen laat incasseren door een deurwaarder, mag worden verwacht wanneer de deurwaarder tekortschiet. De Nationale ombudsman zegt daarover dat de instantie zich niet afzijdig mag houden met de redenering dat zij zelf geen fouten heeft gemaakt. Van de instantie mag worden verwacht dat zij luistert naar de burger, oog heeft voor wat de fout bij de burger heeft teweeg gebracht en bijdraagt aan oplossingen.
In deze zaak nam DUO pas na de formele start van het ombudsmanonderzoek verantwoordelijkheid. DUO bood aan vader en dochter excuses aan voor zover de tuchtrechter klachten gegrond had verklaard. Op een later moment tijdens dat onderzoek legde de tuchtrechter in hoger beroep aan de deurwaarder een zwaardere sanctie op. De Nationale ombudsman oordeelde dat DUO met haar reactie op de afloop van de tuchtzaak onvoldoende blijk gaf van een luisterend oor voor de burger die gelijk kreeg met zijn klachten over de door DUO ingeschakelde deurwaarder.
De Nationale ombudsman kwam tot de conclusie dat DUO daarmee niet behoorlijk handelde en deed een aanbeveling om vader en dochter financieel enigszins tegemoet te komen.
DUO liet de Nationale ombudsman op de valreep nog weten dat naar aanleiding van deze zaak nieuwe instructies zijn gemaakt voor deurwaarders en eigen medewerkers voor gevallen waar beslag dreigt bij mensen bij wie sprake is van beschermingsbewind.
