In deze zaak beoordeelde de Nationale ombudsman de klachtbehandeling door de gemeente Emmen. Verzoeker had een klacht over in zijn ogen intimiderend gedrag van zijn klantmanager. De teamleider van de klantmanager had in het kader van de klachtbehandeling een gesprek met verzoeker. Daarin kon de klacht niet worden opgelost; verzoeker wilde een formele behandeling van zijn klacht. De teamleider besprak vervolgens de klacht met de klantmanager en de gemeente handelde de klacht schriftelijk af. De gemeente vond de klacht 'op grond van de bevindingen en gesprekken' ongegrond. Verzoeker voelde zich niet serieus genomen en vond dat de gemeente alleen de kant van de klantmanager heeft gekozen.
De Nationale ombudsman overweegt dat de gemeente in het kader van de klachtbehandeling ervoor moest zorgen dat er met voldoende afstand naar verzoekers klacht zou worden gekeken. Dat hoort bij een professionele manier van klachtbehandeling en vloeit ook voort uit het behoorlijkheidsvereiste van onpartijdigheid. De gemeente had er volgens de ombudsman verstandig aan gedaan om een andere medewerker dan de teamleider van de klantmanager de klachtbehandeling te laten doen. Het is belangrijk dat er voldoende afstand is tot degene over wie wordt geklaagd. Alleen de schijn van partijdigheid is al voldoende om het vertrouwen in de klachtbehandeling te verliezen. De ombudsman heeft in het verleden al uitgesproken dat het in het algemeen niet wenselijk is om een klacht te laten behandelen door een persoon van de afdeling waar de persoon werkzaam is, die de gedraging heeft gepleegd (rapport 2004/443). Bij een onpartijdige klachtbehandeling hoort ook dat er bij tegenstrijdige verklaringen geen oordeel over de klacht wordt uitgesproken. Als de gemeente dat in dit geval had gedaan, had de gemeente kunnen laten zien dat zij de negatieve beleving van verzoeker van het gesprek met zijn klantmanager serieus nam. De gemeente dient uit te gaan van het burgerperspectief en vanuit dat gezichtspunt had de gemeente primair vanuit verzoekers beleving en niet vanuit dat van haar medewerker op de klacht moeten reageren.
De gemeente heeft in reactie laten weten lering te trekken uit deze zaak en heeft verzoeker inmiddels excuses aangeboden.