Een mevrouw is al jaren mantelzorger van haar moeder. Als eerste aanspreekpunt voor instanties houdt zij haar zus en broers op de hoogte als er iets is met hun moeder. Na een ongeluk met haar auto komt hun moeder in het ziekenhuis terecht en blijkt dat sprake is van dementie. Daarom wordt zij opgenomen in een instelling. De zus van mevrouw doet in die tijd een melding bij Veilig Thuis. Zij beschuldigt mevrouw onder andere van financiële uitbuiting van hun moeder. Veilig Thuis onderzoekt de melding. Mevrouw verwacht volledig vrijgepleit te worden van de beschuldigingen en werkt volop mee aan het onderzoek van Veilig Thuis. Tot haar verbazing is dat niet de conclusie van Veilig Thuis. Die concludeert dat de situatie "niet weerlegd, noch bevestigd" is.
Mevrouw vraagt bij Veilig Thuis het dossier op en zij dient een klacht in over de conclusie van het onderzoek. De klachtencommissie vindt haar klacht ongegrond, maar is wel van mening dat Veilig Thuis meer aandacht had mogen besteden aan de onderbouwing van de conclusie, omdat duidelijk was dat mevrouw deze niet goed begreep. Mevrouw is niet tevreden over deze reactie op haar klacht, omdat zij de conclusie van het onderzoek nog steeds niet begrijpt. Ze stapt naar de ombudsman.
De ombudsman vraagt Veilig Thuis om de uitkomst van het onderzoek alsnog goed te onderbouwen en uit te leggen aan mevrouw. Omdat de nadere toelichting van Veilig Thuis nog steeds vragen oproept bij mevrouw en bij hem opent de ombudsman een formeel onderzoek naar de klacht. Hij stelt Veilig Thuis vragen over de aanpak en overwegingen. Ook vraagt hij hoe Veilig Thuis in het algemeen omgaat met meldingen over demente(rende) ouderen en waar sprake is van verstoorde familieverhoudingen. De ombudsman komt tot het oordeel dat Veilig Thuis de conclusie van het onderzoek niet behoorlijk motiveerde. Ondanks de nadere toelichtingen daarop van Veilig Thuis vindt hij de onderbouwing onnavolgbaar. Hij stelt vast dat uit het onderzoek van Veilig Thuis geen aanwijzingen kwamen dat sprake was van financiële uitbuiting door mevrouw. In tegendeel zelfs. De argumenten van Veilig Thuis dat de zorgen desondanks "niet weerlegd" waren, vindt hij onbegrijpelijk. Dat Veilig Thuis moeder van mevrouw niet kon spreken omdat ze dement is, vindt hij een procedureel argument. Het verandert niets aan de feiten uit het onderzoek.
De ombudsman vindt het tot slot onbehoorlijk dat Veilig Thuis voorbij ging aan het belang van mevrouw. Haar belang was om als beschuldigde vrijgepleit te worden en door de conclusie van Veilig Thuis blijft een zweem van schuld bestaan. Gezien de uitkomst van het onderzoek had Veilig Thuis haar conclusie op dit punt dan ook goed moeten duiden en uitgebreid moeten toelichten. Dat deed Veilig Thuis niet.
