In deze zaak deed een jeugdhulpinstelling na overleg aan de jeugdbeschermingstafel alvast een melding bij de Raad, terwijl het vrijwillige hulptraject nog niet was afgerond. De Raad startte een onderzoek, terwijl dit bij de jeugdbeschermingstafel niet zo was afgesproken. Verzoekster klaagde over deze gang van zaken en haar klacht werd gegrond verklaard.
De Raad vroeg de rechter echter toch om een OTS op basis van het intussen afgeronde raadsonderzoek. Dit verzoek om OTS werd door de rechter afgewezen. De Raad ging tegen dit oordeel in beroep.
Verzoekster legde haar klachten over het advies van de Raad over de OTS voor aan de externe klachtencommissie. Haar klachten werden gegrond verklaard door de klachtencommissie. Het hof wees daarna in hoger beroep het verzoek van de Raad om een OTS ook af.
In reactie op het oordeel van de klachtencommissie liet de Raad liet echter weten een andere visie te hebben op twee van de drie gegrond verklaarde klachten.
Deze reactie van de Raad was voor verzoekster aanleiding een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. Haar klacht ging in de kern over het uitblijven van erkenning van de kant van de Raad voor wat het handelen van de Raad voor haar en haar kinderen heeft betekend. Door de reactie van de Raad had zij het gevoel dat de Raad niet van haar klacht heeft geleerd. Ons onderzoek was daarom gericht op de beantwoording van de vraag of de Raad in dit geval behoorlijk is omgegaan met het oordeel van de externe klachtencommissie.
De Nationale ombudsman heeft de klacht van verzoekster getoetst aan de ombudsvisie op professionele klachtbehandeling. Het doel van professionele klachtbehandeling is niet alleen dat wordt bekeken hoe de burger geholpen kan worden, maar ook dat de overheidsinstantie leert van klachten voor de toekomst. Professionele klachtbehandeling vereist dan ook dat een overheidsinstantie een klacht van een burger serieus neemt en ook kritisch naar haar eigen handelen kijkt. In het geval van gegronde klachten moet een overheidsinstantie zich dus afvragen welke lessen daaruit eventueel voor de organisatie geleerd kunnen worden om herhaling in de toekomst te voorkomen.
De Raad heeft aangegeven welke gevolgen verbonden zouden worden aan de gegrond verklaarde klachten van verzoekster. De ombudsman is echter van oordeel dat de Raad door het uiten van een ongemotiveerde visie in feite het oordeel van de externe klachtencommissie over de betreffende gegronde klachten terzijde heeft geschoven. De ombudsman vindt dat niet gepast en ook geen recht doen aan verzoekster. Zij kreeg namelijk van de externe klachtencommissie juist op deze punten gelijk na gedegen onderzoek van de stukken en hoor en wederhoor naar aanleiding van haar klachten.
De ombudsman is van mening dat de Raad vanuit het oogpunt van professionele klachtbehandeling zich ervoor moet inspannen dat uit (gegronde) klachten lessen worden getrokken. Door hiervan serieus werk te maken kan aan een klager erkenning worden gegeven voor hetgeen niet goed is gegaan. Deze erkenning is ook nodig om het geschonden vertrouwen weer te herstellen. De Raad is hieraan door het geven van een ongemotiveerde visie aan voorbij gegaan. Dit maakte dat een gevoel van erkenning uitbleef bij verzoekster en zij het vertrouwen verloor dat de Raad lessen wilde leren van haar klachten. De ombudsman kwam dan ook tot de slotsom dat de Raad in dit geval niet behoorlijk is omgegaan met het oordeel van de externe klachtencommissie.
Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling
De ombudsman geeft de Raad de aanbeveling zich te beraden welke stappen zij kan zetten om verzoekster alsnog erkenning te geven, door het maken van excuses en/of een ander gebaar.
