Voor verzoeker is door de gemeente Nijmegen eenzijdig een communicatierichtlijn vastgesteld, omdat hij zich veelvuldig tot de gemeente wendt. Verzoeker stelt dat hij daardoor alleen nog met de gemeente kan communiceren door het indienen van klachten en Wob-verzoeken. Hij klaagt erover dat de gemeenteraad stelselmatig de bepalingen voor klachtbehandeling niet naleeft en dat de burgemeester daar onvoldoende op toeziet.
De regels voor klachtbehandeling in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) hebben vooral een dwingendrechtelijk karakter. Voor schriftelijke ingediende klachten gelden minimumeisen. De ombudsman stelde vast dat het voor de gemeente niet eenvoudig is om adequaat te reageren op de veelvuldige correspondentie van verzoeker. En dat daarbij niet altijd wordt voldaan aan de minimumeisen. Het is de ombudsman echter niet gebleken dat de raad in dit geval de regels voor klachtbehandeling niet naleeft of dat de burgemeester hier onvoldoende op zou toezien. De klacht is niet gegrond, omdat is gehandeld in overeenstemming met het vereiste van fair play.
Tevens overwoog de Nationale ombudsman over de grenzen van het klachtrecht het volgende:
Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen, maar dit betekent niet dat een overheidsinstantie gehouden is in alle gevallen die klacht ook in behandeling te nemen. Allereerst moet een klacht betrekking hebben op een gedraging jegens iemand. Algemene klachten over het beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen buiten het bereik van de klachtenregeling. Dat geldt ook voor het politieke besluitvormingsproces.
Overheidsinstanties zijn niet verplicht klachten te behandelen als een van de uitzonderingsgronden in artikel 9:8, eerste lid Awb van toepassing is of als het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Deze mogelijkheid is in artikel 9:8, tweede lid Awb opgenomen, omdat volledige klachtbehandeling een te zware belasting kan zijn voor de betrokken overheidsinstantie. De beslissing om van behandeling af te zien kan worden getoetst door de Nationale ombudsman.
Om te kunnen beoordelen of het bestuursorgaan zich in redelijkheid op het standpunt kan stellen van klachtbehandeling af te zien, dient het bestuursorgaan bij de mededeling daarover aan te geven waarom behandeling een te zware belasting met zich meebrengt en derhalve in het specifieke geval wordt geconcludeerd dat er (kennelijk) sprake is van een te gering belang of gewicht van de gedraging.
De Nationale ombudsman vindt het acceptabel dat een bestuursorgaan zich op dit standpunt stelt bij klachten die samenhangen met, of gerelateerd zijn aan een diepgaand, onveranderbaar verschil van mening tussen een burger en een overheidsinstantie, aangezien klachtbehandeling in die gevallen niet kan en zal bijdragen aan herstel van vertrouwen; het belangrijkste doel van klachtbehandeling.
