Verzoeker is een politieagent die na een lange revalidatie-periode graag weer aan de slag wil. De verzekeringsarts van het UWV legt hem echter meer beperkingen op dan zijn behandelaars. Verzoeker mag van zijn bedrijfsarts zijn oude werk niet doen, gelet op deze beperkingen. Om toch aan het werk te kunnen gaan, probeert hij bij het UWV te bereiken dat de lijst met beperkingen van tafel gaat. Dit lukt hem na heel veel pogingen niet. Tijdens de klachtbehandeling bij de Nationale ombudsman blijkt pas dat zijn bedrijfsarts niet gebonden was aan de lijst met beperkingen. Dit heeft het UWV hem echter nooit eerder verteld.
Verzoeker heeft een klacht ingediend bij de Nationale ombudsman over het handelen van de verzekeringsarts, het deskundigenoordeel en de klachtbehandeling van het UWV. De Nationale ombudsman stelt vast dat de verzekeringsarts bij verzoeker tijdens of na het spreekuur niet heeft doorgevraagd naar zijn reactie op haar oordeel, zodat haar oordeel voor hem een verrassing was. Daarmee heeft zij verzoeker onvoldoende serieus genomen. Ook heeft zij geen informatie opgevraagd bij zijn behandelaars, terwijl daar op grond van de standaard 'Communicatie met behandelaars' aanleiding toe was. De ombudsman stelt verder vast dat het UWV verzoeker veel eerder op de mogelijkheid van het aanvragen van een deskundigenoordeel had moeten wijzen. Toen hij dit uiteindelijk deed, is hij bij de vraagstelling van het deskundigenoordeel onvoldoende begeleid; zijn aanvraag is afgewezen zonder contact met verzoeker op te nemen. Tot slot is de Nationale ombudsman van oordeel dat het UWV in de klachtbehandeling steken heeft laten vallen.
Het belangrijkste in deze zaak vindt de Nationale ombudsman echter dat uit de klacht van verzoeker blijkt dat het UWV niet op zoek was naar het verhaal achter de klacht. Keer op keer werd hij een andere richting opgestuurd, maar kwam hij geen stap verder. Als het UWV wel naar verzoeker had geluisterd, was het probleem dat de bedrijfsarts ten onrechte vasthield aan de beperkingen veel eerder boven tafel gekomen. Dan had verzoeker mogelijk al een jaar eerder zijn eigen werk kunnen gaan doen. De regierol is echter door niemand opgepakt. De Nationale ombudsman dringt er bij het UWV op aan daarin verandering te brengen.
