Verzoekster die de Dominicaanse nationaliteit heeft, woonde sinds 1990 op Sint Maarten en had daar vanaf 1999 een verblijfsvergunning voor onbepaalde tijd. Vanaf december 2012 woonde zij op Sint Eustatius, waar haar Antilliaanse verblijfsvergunning niet meer bleek te gelden sinds 10 oktober 2010. In juli 2014 benaderde de gemachtigde van verzoekster de Immigratie en Naturalisatiedienst Caribisch Nederland (IND) met het verzoek om haar Antilliaanse verblijfsvergunning om zetten in een (Caribisch) Nederlandse verblijfsvergunning. Volgens de IND was dat niet mogelijk.
Verzoekster klaagt over de klachtbehandeling door de IND. De IND reageerde niet op haar klacht over onjuiste informatievoorziening van de zijde van de IND. Verzoeksters is van mening dat de informatie van de IND, dat omzetting niet mogelijk is, in strijd is met het Europees verdrag voor de rechten van de mens en het Internationaal verdrag inzake burgerrechten en politieke rechten. Hierop heeft de IND haar tijdens de klachtbehandeling geen inhoudelijke reactie gegeven.
De klacht van verzoekster ziet erop dat de IND haar onjuist heeft geïnformeerd over het recht op een verblijfsvergunning voor onbepaalde tijd. Dat dit de kern van haar klacht was, had voor de IND duidelijk moeten zijn, met name gelet op de mailwisseling tussen de gemachtigde van verzoekster en de senior beslismedewerker. Daar komt bij dat de IND (de gemachtigde van) verzoekster niet heeft gehoord bij de behandeling van de klacht en geen van de uitzonderingssituaties van artikel 9:10 van de Awb zich voordeden. Dat is niet in overeenstemming met de bepalingen van de Awb, maar past bovenal ook niet bij wat een goede klachtbehandeling kenmerkt: een betrokken, persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak. In een gesprek had duidelijk kunnen worden wat precies de klacht was. Ook had de IND dan kunnen aangeven wat de IND in het kader van klachtbehandeling kon betekenen voor verzoekster en welke aspecten thuis hoorden bij de bestuursrechter. Verder leert de ervaring dat persoonlijk contact een belangrijke bijdrage levert aan het naar tevredenheid behandelen van klachten. Ook als een klacht schriftelijk voldoende duidelijk is.
De onderzochte gedraging was dan ook niet behoorlijk wegens strijd met het vereiste van fair play.
De beval de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie aan dat de IND Caribisch Nederland bij de behandeling van de klacht met de klager in beginsel in gesprek gaat, zodat daarmee helder wordt waar het de klager om gaat en daarbij aansluiting te zoeken met de IND-werkinstructie nr. 2007/5 over de klachtenprocedure.
