Verzoeker stelde een vraag, bedoeld voor het Ministerie van BZK, via de website van Informatie Rijksoverheid (IR). De vraag was per wanneer de geldigheidsduur van het paspoort wordt verlengd naar tien jaar. Hij kreeg een algemeen antwoord: een verwijzing naar de stand van zaken van het wetsvoorstel en een verwijzing naar de website van de Eerste Kamer. Nadat verzoeker nogmaals zijn vraag stelde kreeg hij te horen dat zijn vraag was doorgeleid naar iemand (binnen IR) die er verstand van had. Vervolgens kwam de reactie dat het niet mogelijk was een uitspraak te doen over de ingangsdatum.
Verzoeker diende hierover een klacht in bij het Ministerie van Algemene Zaken.
Verzoeker klaagt over de wijze waarop Informatie Rijksoverheid van het Ministerie van Algemene Zaken (AZ) heeft gereageerd op zijn verzoek van 1 januari 2014 om aan te geven wanneer de geldigheid van een paspoort wordt verlengd naar tien jaar.
In het bijzonder klaagt hij erover dat hij in reactie op zijn specifieke vraag een algemeen antwoord kreeg en dat zijn vraag niet werd doorgeleid naar een medewerker van het betrokken departement, te weten het Ministerie van BZK, aangezien het Ministerie van AZ in de beantwoording stelde dat alleen
algemene informatie kan worden gegeven.
AZ liet in reactie op de klacht weten dat IR namens de rijksoverheid algemene vragen over wet- en regelgeving beantwoordt en dat er een bepaalde werkwijze is afgesproken met de verschillende departementen. In het geval dat iemand zoals verzoeker een vraag stelt over de verwachte ingangsdatum is de afspraak dat wordt verwezen naar de website van de Eerste Kamer.
De Nationale ombudsman vindt dat in dit geval had het directe contact verzoeker een meerwaarde moeten brengen op de informatie die hij met betrekking tot zijn vraag zelf via internet had kunnen vinden. In plaats daarvan kreeg hij een te algemeen antwoord en ook na melding dat de vraag werd doorgezonden naar iemand die er verstand van heeft kreeg hij geen antwoord op zijn vraag.
De door AZ beschreven werkafspraken voor het beantwoorden van vragen vanuit de rijksoverheid zijn nodig om er voor te zorgen dat informatie vanuit de vele departementen gestroomlijnd en juist wordt verstrekt. Dit protocol moet echter geen keurslijf worden. Voorop moet blijven staan zoveel mogelijk duidelijke informatie te verstrekken en op die manier een transparante overheid te zijn.
Soms is het nodig om bij de beantwoording van een vraag een extra afweging te maken door zich bewust te zijn van de strekking van de vraag die iemand stelt. Ook daar waar een vastgelegde werkwijze tot gevolg heeft dat men eigenlijk niet méér informatie kan delen dan die via internet bekend wordt gemaakt, kan daardoor iemand toch zoveel mogelijk een concreet antwoord op zijn vraag krijgen. Dit komt de klantvriendelijkheid en de meerwaarde van het direct contact zoeken met een overheidsinstantie ten goede. Het had in verzoeker geval in de rede gelegen dat er vanuit IR contact werd gezocht met het ministerie van BZK.
Zich hulpvaardig opstellen tegenover de burger. Gegrond
Verzoeker klaagt erover dat hij zijn vraag stelde via een formulier op de
website van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK),
terwijl hij een antwoord kreeg vanuit Informatie Rijksoverheid van het Ministerie
van AZ. (niet gegrond)
