Verzoekster wil een steiger plaatsen en doet daarom vooronderzoek. Ze vraagt informatie op bij Waternet, de gemeente Amstelveen en de provincie Noord-Holland. Waternet bevestigt haar per brief dat het hebben van één steiger met een oppervlakte van ten hoogste 7,2 m2 zonder vergunning is toegestaan. Het plaatsen van een grotere steiger is wel vergunningplichtig.
Verzoekster dient vervolgens een vergunningsaanvraag in voor een grotere steiger. Deze steiger heeft dezelfde afmetingen als die van haar buurman. Daarna heeft ze meerdere keren telefonisch contact met een medewerker van Waternet. In het eerste gesprek wordt haar andere informatie gegeven dan in het tweede gesprek. Omdat niet duidelijk is wat nu de juiste informatie is, dient verzoekster een klacht in bij Waternet. De steiger is inmiddels zonder vergunning gerealiseerd. Verzoekster geeft aan dat ze in de veronderstelling leefde dat ze de steiger zonder vergunning kon aanleggen en er, mede op de door Waternet verstrekte informatie, op mocht vertrouwen dat de vergunning zou worden verleend. Ze klaagt over de wijze waarop Waternet is omgegaan met haar aanvraag voor het plaatsen van een steiger.
De ombudsman toetst de klacht aan het vereiste van maatwerk. De ombudsman concludeert dat Waternet tekort geschoten is in het verstrekken van informatie, maar voldoende bereidheid heeft getoond om de mogelijkheden te onderzoeken om de reeds gerealiseerde steiger alsnog aan de voorwaarden te laten voldoen.
De Nationale ombudsman acht de onderzochte klacht niet gegrond.
