De destijds 95-jarige moeder van verzoekster ontving op 3 augustus 2010 een brief waarin het CAK haar herinnerde dat het een vordering van € 606,90 op haar had in het kader van de eigen bijdrage Zorg met Verblijf. Het CAK gaf aan dat het op 3 maart 2009 een correctiefactuur had gezonden voor de herziene eigen bijdrage voor januari en februari 2009. De eigen bijdrage was gewijzigd als gevolg van gewijzigde inkomensgegevens over het peiljaar 2007 waarop de eigen bijdrage voor 2009 is gebaseerd. Het CAK zond de moeder van verzoekster vervolgens op 3 augustus 2010, anderhalf jaar later, een herinnering van deze nog openstaande factuur.
Op 14 april 2011 zond het CAK bericht aan verzoekster om te melden dat het CAK haar moeder een bedrag van € 1.976,43 restitueerde. Vervolgens zond het CAK op 17 juni 2011 een aanmaning naar de moeder van verzoekster waarin het datzelfde bedrag weer terugvorderde.
Verzoekster vond het niet kunnen dat het CAK niet alleen zo laat was met het verzenden van de herinnering, maar daarnaast de verantwoordelijkheid voor het niet ontvangen van de originele factuur van 3 maart 2009 bij de moeder van verzoekster legde. Verzoekster eiste van het CAK dat het de vordering introk omdat het door haar handelen haar rechten had verspeeld. Het CAK ging daar niet mee akkoord, maar stelde een betalingsregeling voor. Verzoekster klaagt er bij de Nationale ombudsman over dat het CAK slordig te werk is gegaan bij het innen van de eigen bijdrage zorg met verblijf bij haar moeder.
Hoewel de huidige vordering van het CAK op de moeder van verzoekster wettelijk juist is, heeft het CAK aantoonbaar traag en slordig gehandeld in het proces van inning van de eigen bijdrage. De daarop volgende problemen tussen verzoekster en het CAK hadden vermoedelijk voorkomen kunnen worden als het CAK tijdig een herinnering van de vordering van € 606,90 had verzonden, het correspondentieadres eerder had gewijzigd en niet per abuis een foutieve hoge restitutie had verleend en die kort daarop weer had teruggevorderd. De Nationale ombudsman oordeelt dan ook dat het CAK heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid. De onderzochte gedraging is niet behoorlijk.
De Nationale ombudsman ziet met instemming dat het CAK heeft aangeboden om de incassokosten kwijt te schelden en een betalingsregeling voor te stellen. Het CAK heeft dit aanbod als gedaan in een brief aan de Nationale ombudsman van 11 december 2012. De Nationale ombudsman heeft dit voorstel reeds aan verzoekster voorgelegd. Later heeft het CAK aangegeven dat dit voorstel nog altijd van kracht is.
De Nationale ombudsman beveelt het CAK aan om in het vervolg bij zaken waarin het aantoonbaar ernstige fouten heeft gemaakt en/of meermalen foutief heeft gehandeld met nadelige gevolgen voor de burger, direct en proactief te reageren om de fouten zo spoedig mogelijk te herstellen en daarnaast te overwegen om de burger (financieel) te compenseren voor de gemaakte fouten.
